【招商银行无锡分行“25年25人”服务人物故事】汪铃：“招商银行跟别家长得不一样”
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“等了好一会儿了吧？”刚走进汪铃办公室，她便起身问候，顺手收走上一位来访者的杯子，重新从柜子里拿出一个精致的干净瓷杯，再找出女生喜欢的网红茶包，倒水冲泡后端到笔者面前。面对客人的惊喜，她只道，“常规动作，习惯了”。
说起“服务”，她努力在脑海中翻找入行20年来与客户的交往，想到的都是一件件琐碎的“小事”，但没有任何一件能完整地体现“招行服务”的内涵。她只是说，“不止一个客户跟我反映，招商银行跟别人家长得不一样。”于是我们开始了一场关于“哪里不一样”的讨论。
靠谱就是，读懂客户，有求必应
“都在与客户接触的点点滴滴里面，客户认可，也许是因为靠谱吧。”对于“靠谱”的定义，汪铃说，“靠谱就是，通过深入的交流，为客户的诉求找到解决的方法；只要是我们定了方案的，就志在必得，一定要做到。”
20年前，汪铃刚到招行，在国际业务部锻炼一年后成为一名服务诸多基础国际业务客户的客户经理。接手时，她的客群业务总额只有一千万美元国际结算，做的大多是几千美金的小单子，但她乐在其中，也被客户亲切地称呼“毛乌头”。靠着“腿勤、手勤、嘴勤”，汪铃逐渐积累起服务客户的基本技能——读懂客户。“每位客户的需求不一样，要知道客户真正在意的是什么。有的客户要你每天给他送回单，有的客户一年只要你帮他申报一笔很小的授信额度用于临时周转。”
在读懂客户的基础上，汪铃要做的就是，“客户的业务诉求，都满足”。汪铃曾经给一户企业申请过47.5万人民币的授信额度，以备不时之需，这是当时全行最小额的一笔公司业务授信。但正是因为她“大事小事来者不拒”的态度，当年她的跨境客群业务总额从一千多万美金增长到五千多万美金，被省行评为“国际结算十佳”。“这些，都是服务带来的意外收获！”
这几天，一位年轻的女员工给她发来信息，18年前汪铃曾经服务过的一家跨境客户又重新回到了价值户，“这是让我最开心的事情，这体现了客户对我们的认可”。当年的“毛乌头”与现在的“毛乌头”之间，似乎存在着某种关联，她说，这种关联叫“传承”。
高效就是，上下同欲，使命必达
“说起公司条线这些‘小朋友’，虽然嘴上总是‘嫌弃’他们不够机敏，但其实他们对客户都足够真诚，而且快速高效。”
每年的630、930是银行人最忙的时点，也许你觉得银行人都在冲存款，但汪铃说，季末不仅是银行的重要节点，同时也是客户的重要节点，该落地的项目要落地，落后的进度要追赶。所以在这些重要的节点，她总能看到招行的公司客户经理、产品经理们为客户的deadline而奔走的忙碌身影。
今年4月初，一笔超大规模的业务即将发生，客户要求周五一发出公告，周一早上必须看到保函送到办公桌上。对银行来说，这意味着需要在一个周末之内协调总分支诸多行部共同完成以下工作：分行客户经理传递客户资料、投行部变更授信方案、风险部陪同核保、交易部开保函、办公室盖章，甚至需要分行领导沟通总行公金总部。“要在一个周末之内协调这么多部门，这对许多银行来说串联流程都很长，但在招行，不需要行领导牵头，20分钟的碰头就能把事情组织好，大家都静候在自己的岗位上，没有人有任何怨言或推诿，这就是招行的效率和服务基因。”
她说，这种协同作战的意识和能力，就是招行的核心竞争力，也是这支队伍最值得骄傲的地方。
专业就是，认知同步，相携前行
好的伴侣，是步调一致、相伴成长、并肩前行，银行与客户亦是如此。市场瞬息万变，企业要发展必须紧跟政策与市场。招商银行永远紧跟政策热点、市场热点，针对客户的痛点，给到客户经营参考，提出一系列解决方案。
“比如这几年的专项债，招行是第一个把专项债的全流程服务做到位的。”从项目的投向开始解读，再与各级国资、国企交流分享，用总分行的优势做到与客户端同步。2022年提出的“设备更新改造专项再贷款”政策，招行也是最早专项触达客户端的。一家新客户经过与招行的一番交流，竟然在去市政府开会前表示，“开会我要迟到几分钟，等我先把系统里的合作银行改成招行。”汪铃说，“因为客户觉得我们懂他们，懂他的经营过程、行业认知，更懂他的经营痛点。”
有了“懂”这个字，就有了与客户对话的桥梁，再加上招行在投商行一体化、前中后台融合等方面的优势保障了客户端的体验。“不论是商行、投行、并购还是跨境，我们在当地市场上都能举出耳熟能详的案例。”
为什么招行能做到既“懂”客户又有快速高效的协同组织能力？汪铃开始如数家珍：因为无锡分行是直属总行管理的一级分行，对分行来说，总行的战略以最快的速度去消化、执行，就能跟上市场的脚步，做到最懂得客户。招商银行的大股东——招商局集团旗下还有招商局资本、招银租赁、招银理财、招商信诺资管、招商财富、招银创投、招商健康等一系列兄弟单位，它们对分行“呼唤炮火”的响应是最快的。客户需要任何形式的资金、服务，传统商行所无法做到的，转动“集团飞轮”都可以补上，做好综合服务。
为了探讨出“哪里不一样？”我们的对话进行了一个小时。她的情绪化入轻柔而抑扬顿挫的言语中，透过声波击中你、感染你，让你看到一个美丽而温柔的女性所同时拥有的，善于从解开一个又一个难题、打破一个又一个边界中获取成就感的坚韧内在。也许每个招行人身上都有着不同的气质，但这种坚韧总是似曾相识。
