【招商银行无锡分行“25年25人”服务人物故事】黄汝娴：追光而遇,沐光而行
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她留着一头齐耳短发干练洒脱，知性的眼眸中透着优雅，浑身散发着成熟的亲和力，往往一个眼神、一个动作、一个表情甚至一句话，就能迅速拉近与对方之间的距离。她就是黄汝娴，2008年入职招商银行，先后经历办公室、法律合规部负责人、运营管理部负责人等岗位。回想入行以来的成长历程，黄汝娴总是心怀感恩和庆幸，15年来追光而遇、沐光而行。她相信，只要追逐着希望，不断前进，就能够实现自己心中最初的梦想。
俗话说，“不怕慢，就怕站。”“追光者”黄汝娴认为很多工作包括业务，不能等到所有条件都满足才开始行动，最好是“见之于未萌，识之于未发”。在法律合规部任职时，黄汝娴负责全行的法律审查，所有合同制度都需要合规认可。黄汝娴总是先行一步，有新制度要制定，她就安排专人提前参与，有业务涉及到法律文本与合同，她就安排律师提前介入，了解业务背景、前置信息，提升审查和实施效率。她一只眼睛向外看，一只眼睛向内看，不仅及时关注和转化落实各项政策、法规监管规定，外部优秀经验等，而且内视自省、不破不立，转危机为契机，加强与业务部门联动，实现了合规且高效的内部管理。
投诉处理见服务真章，黄汝娴把投诉视为一次发现问题、重新获得客户认可的机会。曾经有一位客户因为投诉找到了黄汝娴，她在招行购买了一款理财产品，但之后感觉自己是冲动消费，担心该产品实现不了预期收益，担心自己未来的权益无法获得保障，于是初见到黄汝娴时情绪激动，“你是负责人吧，你今天必须得给我一个说法，不然我就要……”面对客户的不善、质疑与威胁，黄汝娴知道，客户的强势可能是一种自我保护，也许是内心的不安带来的，客户需要我们的倾听、理解，然后帮助他们解决问题、打消疑虑。
首先，黄汝娴带她来到一个舒适的环境，送上咖啡，耐心倾听客户的诉求。原来，该客户本来只想办理简单的存款业务，后来在理财经理推荐下购买了一款有一定风险但收益率更高的产品。客户既想要高回报，又不希望本金出现任何损失，回到家越琢磨越不是滋味，于是回到银行来投诉理财经理。黄汝娴理解客户的担忧，接纳客户的情绪，并站在客户的视角去分析该理财产品的利弊，和客户探讨理财观，帮助客户了解自己的风险承受能力与预期收益。客户很快消了气，她随即又调出了该款产品的历史数据，与同类型产品进行比较，待客户确认产品风险可控后，先前的疑虑终于打消了。春风化解三尺雪，一场投诉危机就这样冰释雪融。经过此事，客户还跟黄汝娴成为了朋友，至今仍然保持着联系。
一路走来，黄汝娴总是用行动去诠释价值、原则与热爱，可以不光芒万丈，但不能停止发光。巴菲特曾说，最棒的能力是“让周围的人变得更出色”，黄汝娴一直在努力提升这种能力。成为运营条线管理者后，服务好客户、做好营销条线的支持保障工作成了她的新目标。但没有满意的员工，就没有满意的客户，积极的情绪可以创造价值，员工们的精神状态好了，客户也可以直接感受得到。去年是虎年，黄汝娴给每位员工配了一个小老虎胸针。黄汝娴认为，胸针是一种具有表达力和生命力的配饰，能够传递情感。她亲自参与了胸针的设计，很多客户看见“小老虎”后都不由赞叹，“这个胸针真好看！”员工们听到以后都特别开心，一枚小小的胸针也能激发起自豪感！
黄汝娴负责的分行运营条线除了服务客户以外，还扮演着“贤内助”的角色，承担一些内部事务，为零售与公司条线的客户经理们融合赋能，为分行经营管理保驾护航。比如运营主管身兼监察保卫、合规和综合事务等工作，在此基础上，去年一年里，黄汝娴安排了10个运营主管兼职大堂主管，除了干好运营本职工作，还承担帮助对公客户经理填单，营销客户、为柜面运营赋能的职责。扩大了自己的职责范围，就相应减轻了一线客户经理的负担，使他们切实感受到关怀与温暖，就像是给客户经理们充了“电”、加了“油”，为他们更好地服务客户创造条件！
去年疫情最严重的时候，黄汝娴始终坚守岗位，为了保证业务正常运行，她安排运营管理部实施ABC岗替代机制，当柜面缺人的时候，中后台人员就往前补；缺主管的时候，区域总往前补；区域总缺人的时候，副总往前补。通过这种机制确保了网点运转，为客户服务不中断。
遇见光、追随光、成为光、散发光、追光而遇，沐光而行。作为后台部门负责人，黄汝娴脚踏实地、善于沟通，带领团队成长；作为运营管理部负责人，黄汝娴坚持原则、创新流程，严把运营风险。奋斗中的时光飞逝而过，青春慢慢在不舍寸功中开花结果。入行15年，黄汝娴已深深将个人梦融入招行梦，用责任与奉献书写无愧于青春的答卷。
