【招商银行无锡分行“25年25人”服务人物故事】张瑶:新手妈妈的服务日记
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2021年5月21日，作为小微客户经理的张瑶迎来生命中最重要的人之一——她的女儿“格格”，张瑶休产假，开启了幸福的带娃之旅。当过爸妈的都知道，小孩刚出生，根本没有整夜觉睡。宝宝饿了吗？宝宝觉得冷了吗？宝宝是拉臭臭了吗？……当然作为产妇的张瑶，也有一堆身体康复要去做，对于一个新手妈妈来说，这并不是一个轻松的工作。
“滴滴滴”手机微信那头传来一些消息：“瑶瑶你在嘛，我手里有部分闲余资金，想提前部分还款。”“瑶瑶你在吗？我有资金需求。”“瑶瑶在吗？我贷款要到期了，接下来我该怎么办？”“瑶瑶，我房子要出售，我想把贷款还清了，该怎么办？”不论是存量客户维护还是新客户接洽，张瑶虽然不能亲自上门服务，但会在第一时间回复好每位客户的问题，并在同事的协助下帮助客户解决问题。
对于还款客户，张瑶会从客户视角出发，劝说他们保留一些额度以备不时之需，如果客户资金充裕，她会协助客户升级卡种，及时联系理财经理，让客户体验招行专业的资产配置服务。对于转贷客户，张瑶会核实客户的征信情况，在同事帮助下为客户完成转贷工作。对于售房客户，张瑶会帮他们联系贷后服务中心，及时办理还款手续，跟进房产解押等一系列工作。对于客户的用款需求，张瑶会将客户基本情况了解清楚，请同事协助客户办理贷款签单审批工作。
2021年5月31日，张瑶女儿刚出生十天，她身体还很虚弱，看着自己手头上有份获批授信额度但尚未提款的客户名单，张瑶强打精神半躺在床头，挨个给客户发微信语音，一位细心的客户注意到她声音的虚弱，立马给张瑶回了电话，问她怎么了，张瑶说升级做了妈妈，正在家坐月子，客户比较吃惊，“为什么不好好休息？”张瑶据实相告，“疫情让很多企业经营承压，既然贷款额度获批，我就想及时通知客户，缓解客户资金压力，毕竟对于客户来说市场经营分秒必争！”感佩于张瑶的服务精神，该客户又给张瑶转介了3笔贷款，该客户的亲戚本打算在他行做授信，也在客户的大力推荐之下选择了招行。
忙碌而充实，累并快乐着，张瑶百感交集，开心的是休假期间，客户能在第一时间想到她。感动的是在这个特殊时间段，张瑶的领导和同事帮助她一起服务好这些客户，给客户们带来了美好的体验。张瑶很感恩拥有这段宝贵的经历，让她学到了新手妈妈和职场女性的工作平衡，逐渐适应了双重身份，真真切切地理解了，服务并不是一项工作，而是用一颗真心去换取另一颗真心的过程。
初见美好，一路相随，招行的文化特质吸引着张瑶，招行的人文关怀温暖着张瑶，招行的创新生机激励着张瑶，使她倍感自豪、乐在其中，让她发自内心地愿意以同样的热情、耐心、细心面对客户，为客户着想，给到客户温暖清新的体验。
