【招商银行无锡分行“25年25人”服务人物故事】于沉：服务管理“三面”
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服务管理者，是一线最强大的后盾
“沉姐，怎么办，怎么办？客户言语特别激烈，扬言要来网点闹事！厅堂妹妹们害怕极了。”7月的一个下午，于沉接到支行大堂主管的“求救”电话。
“别慌，你是妹妹们的大姐姐，是营业厅的主心骨，冷静下来，告诉我发生了什么！”经了解得知，一天前，该支行服务专员接待了一位新开户的先生，在办卡过程中给客户介绍并开通了支付宝绑卡功能，但现在客户借来看病的钱全部被支付宝花呗自动扣款了。客户说他和支付宝本来就有纠纷，这笔钱他不打算还的，他就等着这笔钱给老婆动手术呢。客户认为银行欺骗他，情绪激动，要到网点来找那位员工算账！
结合过往经验以及对事件的判定，于沉果断让大堂主管将这位客户的沟通处理上交分行，避免进一步激化矛盾。同时，于沉也觉得，客户一定是遇到了难处，只要将心比心，帮助客户解决问题，一切矛盾都能迎刃而解的。
服务管理者，是客户最信任的专家
在做好一番思想建设后，于沉拨通了客户的电话。才刚刚自报家门，客户就激动地说“你们肯定是一伙的，你不要跟我说话，我曾经也是老板，现在被几千块逼得低三下四的求人，你们就是压死我的最后一根稻草……”情况似乎比预想的更坏。经过一番耐心的倾听、柔和的劝导，客户情绪终于稳定了下来，也愿意和于沉倾诉他的难和苦，这时通话时长已达1个小时之久。投诉解决的本质不在于和客户解释和让他陷在愤怒的情绪中，而在于解决他的根本需求。因此，客户情绪稳定之后，就该是帮他解决问题了。在充分了解行内各项制度政策的前提下，于沉给出了客户满意的解决方案。在近两小时通话的最后，客户说道：“谢谢你这通及时的电话，谢谢你救了我，我的压力真的太大了，原先已经做好鱼死网破的准备了。现在我想通了，好好活着，什么都能解决，还有家人在等着我！”
服务管理者，是业务流程优化的纽带
事情圆满解决了，但是还不能画上句号。于沉当即组织了由她自己、新户首面和信用卡产品经理组成的“厅堂三剑客”小分队，在短时间内覆盖所有网点跟班新开户首面流程，并在这过程中，给予网点一行一策的客户动线管理。通过调研后给出了无锡分行特色的“新户首面经营四部曲”，以及更合规、灵活的功能介绍话术。
当年，无锡分行新开户达标率在全行稳步保持前5，且新开户营销有关的投诉降至历年最低。
于沉常说，服务管理者从来都不应该坐在办公室撰写PPT和通报。而她的身影，时常晃动在观察客户体验的营业厅、客户投诉现场的最前线、产品部门的交流会……客户服务没有什么高深技巧，无非“真诚”二字。她与一线员工同舟共济，用自己的实践行动作明灯，为大家指引正确的航向，不懈努力，不断提升客户服务体验！
