【招商银行无锡分行“25年25人”服务人物故事】陆明宇：服务就是尽我所能，为你所用
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不论是公司客户还是零售客户，都能与他相谈甚欢；员工遇到困惑请他点拨，团队长遇到难题也请他相助；行内行外，大家都尊敬地称呼他“陆总裁”。他就是招商银行无锡分行零售金融事业部常务副总裁，陆明宇。
20年来，“服务”二字早已深深印在他的心里。服务客户、服务分行、服务员工，不同的角色要求他为着客户的需求、分行的发展，以及员工的成长做持久而稳定的输出。
点滴服务，造就非凡
2002年，陆明宇在新区支行担任对公客群经理。客群经理服务的大多是非信贷客户，当时招行对园区企业的服务承诺是每天上午下午各送一次回单，所以他每天骑着自行车穿梭于新加坡工业园内的各家企业，一天两趟，风雨无阻。之后，他与园区内企业的业务合作逐渐延伸到投资款账户开立、工资代发等，仍然每天做着各种琐碎的“小事”，比如送代发开立的工资卡到企业去、帮助企业安装网银并激活、发生故障时随时响应等。工作没有太大的难度，但“这段经历让我在职业生涯的初期就植入了招行特色的客户服务理念，这为我今后的成长打下了坚实的基础，那就是‘客户永远是第一位的’。”
倒不是哪一件事突然让客户产生了多大的触动，而是在点点滴滴、日复一日的接触与服务过程中，陆明宇和企业的人事、财务人员结下了深厚的情谊，直至十多年后，还有不少当时的客户仍与他保持着联系，通过他认可着招行。“这也许就是‘点滴’与‘长期’的力量吧”。
躬身入局，挺膺负责
2007年，陆明宇担任分行营业部对公团队负责人。作为团队长，他坚信“说不如做”。他认为，团队长就是最大的客户经理，客户营销、客户服务，都应该冲锋在前。他说，“不管你在哪里，只有躬身入局，亲自参与服务客户的过程，才能与客户建立深厚的情谊；只有率先垂范，与团队成员并肩作战，才能与员工建立起深度的信任，让团队成员在良好的示范中成长。”
某集团是当时分行最大的集团客户，陆明宇到任分行营业部后，通过专业、高效、优质的服务与该集团建立了深厚的友谊，双方业务合作越来越深入。他回忆道，“当时每周要往该集团跑三四趟，不论是对公企业的需求还是高管个人的需求，我们的理解与响应都追求极致。”对于集团企业的需求，招行的授信方案是最灵活的，它可以根据客户的用款、投资需求专属定制，且仅3天就完成申报、审批到放款全流程，这样的服务品质与效率在当时的同业中是罕见的。对于企业高管个人的需求，不论是资产配置、买房买车还是子女出国留学，都依托招行强大的零售金融服务优势让客户最大程度地满意。
当时，该集团子公司要做第一笔券商短融，这也是江苏省第一笔券商短融，大家都是摸着石头过河。从项目启动起，陆明宇就带领团队参与，协同企业准备申报材料，向总行与兄弟分行请教业务经验，与企业共同面对所有的阻力与难题。从申报、审批到最后发行，陆明宇团队花了6个月的时间全程陪伴，甚至公司总经理赴北京交易商协会领取证书都有陆明宇陪同前往。自此，该集团把招行摆到了首问银行的位置上。
现在，身为分行零售金融事业部常务副总裁的他每周仍有1-2天时间协同团队拜访客户。“我们招行有个词叫‘下地干活’，意思是管理者要亲自去做，而不是只做管理，对于这一点，我是非常认同的。”
手中无剑，心中有剑
在招行工作已20年有余，服务过的客户也早已数不胜数。在服务客户、带领团队到管理一个条线的过程中，陆明宇对业务经营、团队管理的认知逐渐清晰。他觉得，万事万物，只要正确解剖其内在逻辑、找到问题的本质就能有针对性地改进。于是，他提出“思维导图”工作法。起初，自己运用这种工作方法梳理管理链路，更好地为条线各层级定向赋能。慢慢地，他将这种工作方法在条线内传播，帮助各种疑难问题找到根源。后来，在与外部客户的交流中偶然分享起自己的管理经验，竟然受到客户高管的大力追捧。自此，管理能力的输出也成为陆明宇客户服务工具箱中的一件。
他说，作为金融机构，招商银行绝不仅仅为客户提供金融服务，比如招商银行App早就集成了各种非金融服务，与人们每天的生活息息相关；客户经理与客户也不仅仅是业务关系，还是信任可靠的朋友关系。在企业端也同样如此，“只要是客户需要的，我们有能力提供的，都是好的服务。”
半小时的交谈略显匆忙，但也让人感觉到，不论聊到什么话题，他的言语中都带着一种智者的从容。他通过20年的经历、学习与思考，形成了一套自己独有的认知体系、战略战术，乃至找到了自己的处世之“道”，无用时为“空”，有用时可“生万物”。而无数仍在“经历”中的招行的年轻人，也行走在这条追寻“道”的路上。
