【招商银行无锡分行“25年25人”服务人物故事】六怡：真情感动客户，服务创造价值
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“能打动人心的从来都是人心。”这是江阴支行运营主管六怡的人生信条。参加工作以来，她一直以此勉励自己，在工作中提升自己的业务能力，在服务中培养自己的工作态度。用最真挚的热情，做好最普通的工作；用最勤劳的行动，成为最有温度的“招行人”。
此前，一位徐女士送来一封亲笔书写的感谢信，交代说一定要把信交给银行领导，以表达她的感谢之情。“尊敬的招行领导：您好！今天我特意执笔写封信，想对前几天贵行工作人员为我父亲上门办理银行托管业务所付出的辛勤努力、所提供的优质服务表示衷心的感谢！尤其像贵行六主管这样一大批优秀职员一切为客户着想、真情服务客户之心，让我深受感动。”
客户徐女士的父亲，有一个20年前注册的B股证券账户一直未办理银证托管，账户中的美金无法转出。她了解到，当时此项业务只能在招行和另一家银行办理，但因父亲年岁已高，久病卧床，且状态每况愈下，无法外出，急需银行上门办理。焦急的徐女士，优先选择了另一家银行，“刚开始，我觉得那家银行更权威，就联系他们请求上门办理，可拨打了N个电话，从营业部到主管经理，再到高层老总，联系了一天，得到的都是冷冰冰的回答，‘我们没有这个规定和业务，无法上门办理’。无耐之下，1月9日我拨通了招行电话，把情况详细说明了一遍，令人惊喜的是贵行立马回复，上门帮我办理。”
在得知客户情况后，六怡主管立马联系市场经理，约定次日上门开卡绑定，客户满心欢喜。次日，难题接踵而至，因外出设备仅可开卡，无法办理托管业务。徐女士十分失望，报怨连连。
“当时我心里很着急，说了些怪罪的怨气话，可六主管并没计较，她让我别着急，耐心地告诉我：绑卡业务目前虽不能外出办理，但针对特殊情况，她会帮我向行领导申请，想办法解决。”
六怡主管深切理解客户父亲病情给徐女士带来的压力和情绪，主动按抚，并迅速上报分行部门领导，加快例外审批进度。经过多方沟通配合，力克年末柜面人员紧张的压力，将移动柜台设备，带到了徐女士家中。信号不佳，设备无法连接，看着我们一趟趟搬运沉重的设备，一次次不厌其烦地答疑解惑，一声声“好事多磨”的安慰，徐女士万分感动。
“真是一波三折，我父亲的身份证原件找不到了，急得我团团转。临至年底，银行本就那么忙，我这不是在开玩笑吗？这事还怎么办下去啊？！工作人员走后，六主管打来电话，我硬着头皮接了，本准备挨一通骂。没想到，她不但没说我，还关心地问‘身份证能找到吗？不要着急，慢慢找，找到了我们明天再过来。’”第二天，徐女士仔细准备好了全部证件，在支行员工们的努力下，终于把业务顺利办妥。”
终于，业务成功办理。徐女士十分感激，省去了许多繁琐事宜和后顾之忧。一周后，徐女士写下感谢信，表扬并认可了招行的服务与业务水平。
“整件事情中，我没有跑过一趟招行，在此，我向贵行深表感谢！我想，正因为贵行有像六主管一样的优秀职员，他们那种认真负责的工作态度和无可挑剔的服务精神，充分展现了招商银行一流的服务管理水平，实实在在赢得了广大群众的良好口碑！”
道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成。六怡认为，暖心服务不是喊口号，而是让遇到困难的客户真切感受到温暖。一句亲切的称呼、一次周到的服务、一个灿烂的微笑、一杯关怀的温水……从细微处着眼，服务无小事，细节暖人心！每一个问题的解决、每一次贴心的服务都诠释着真情与关爱，都在为客户创造着价值。
