无锡市人民医院：“医”心为民办实事，集成服务提效率

今年以来，无锡市卫生健康委认真贯彻落实全省基层党建“五聚焦五落实”深化提升行动和全市基层党建提质增效行动部署要求，深入开展“三领三创”医路先锋行动，坚持党建引领推动“书记项目”落实，用实际举措践使命、精管理、强学科、优服务，以项目破解发展难题，以品牌促进事业发展，推动党建工作与业务工作深度融合，点燃无锡市卫生健康事业发展“红色引擎”，切实凝聚人心、激发动力、推动发展。

无锡市人民医院书记项目

项 目 名 称

无锡市人民医院

《“医”心为民办实事 集成服务提效率》

项 目 背 景

针对常规就诊流程中，存在的办理预约、退费、病案复印等手续多点分散，群众就诊需往返奔波，导致非医疗服务占时较长等问题。无锡市人民医院党委以基层党建“书记项目”为抓手，深入推进为民办实事活动，创新设立患者服务中心，为群众提供便捷高效的一站式服务，不断提升群众就医获得感满意度。

主 要 做 法

围绕基层党建“书记项目”，坚持党委书记“亲自抓、一线推、全程促”工作机制，深化“三领三创”医路先锋行动，创新打造“集成式”患者服务中心，整合院内优质资源和服务项目，推行一站式服务举措，不断优化服务质量，提升服务效率，让患者少“跑腿”、更“省心”。

01 发挥集中预约优势，让就诊群众“省心”

设立集中预约中心，把“党建+业务”融入到为民服务中，发挥党组织战斗堡垒作用，选派门急诊党总支党员干部作为集中预约中心与医技科室之间的联系人进行对接沟通，为就诊群众统筹安排超声、磁共振、PET-CT等预约、门诊号源预约、核酸报告打印等服务，实现在同一窗口一次性完成多项检查、就诊预约，并根据检查报告预约复诊时间，提前告知注意事项和健康宣教内容，避免就诊、检查“来回跑”，实现院内医技检查一体化、高效化，让就诊群众更加“省心”。

02  发挥综合窗口优势，让就诊群众“放心”

设立综合服务窗口，组织党员开展结对帮扶活动，由门急诊党员科护士长担任总带教，定期指导综合服务窗口工作人员提升急救技能，对突发病情的门诊患者能够及时有效地进行抢救。积极为就诊群众提供疾病证明审核盖章、审核办理麻醉病历并告知注意事项、一次性办结疾病证明和财务退费、受理患者意见建议和举报投诉、开展患者满意度调查及为高龄、特殊患者发放爱心帮助卡等十余项暖心服务，让就诊群众更加“放心”。

03   发挥集中审批优势，让就诊群众“舒心”

设立审批服务窗口，将医院行政部门部分服务项目前移到一线服务窗口，通过开展“戴党徽、亮身份、树形象”活动，机关党总支职能处室党员主动申请到服务窗口，设立党员先锋岗，为就诊群众提供医保转诊和报销、患者住院病案复印审批和信息拷贝等“一站式”服务，极大降低了就诊群众办理业务难度，切实提高了办理业务效率，让就诊群众更加“舒心”。

04  发挥导诊前台优势，让就诊群众“暖心”

设立导诊服务前台，积极开展“健康惠民、党员先行”活动，充分发挥党员先锋模范作用，遴选组建一支由党员干部带领的导诊服务队，加强业务技能和服务礼仪培训，为群众提供导诊就医、方位指引，医疗咨询、手语服务，护送老弱病残和行动不便患者就诊，提供失物招领和雨伞、老花镜、纸笔、一次性水杯等多样化便民服务，温馨维持医疗秩序，形成门诊大厅一道靓丽“风景线”，让就诊群众更加“暖心”。

初 步 成 效

作为无锡市人民医院基层党建“书记项目”，创新设立“集成式”患者服务中心，进一步践行了“以患者为中心”的服务理念，优化了服务流程、提升了服务内涵、打造了医院服务新气象，提升了群众就医获得感和满意度，充分展示了市人民医院“仁心仁术、向上向善”的价值追求。

（一）患者就医更便捷

患者服务中心设立在门诊大厅显著位置，构建了集中办理、集中审批、集中预约等为主“集成式”服务模式，以党建为引领，充分发挥了服务“平台”作用，切实为患者提供“无障碍、一站式”服务，避免了患者不必要的来回往返，不断提高了患者就医体验。

（二）医患关系更和谐

患者服务中心实行“首问负责制”，工作人员必须主动、耐心倾听患者各种问题，开展助老助残等贴心服务，给予患者温馨就医体验。集中预约中心一个窗口预约多个项目，让原来要在不同楼栋、科室的预约实现了集中办理，统筹安排患者检查就诊，成为医院便民服务、增进医患和谐关系的新亮点。

（三）服务水平再提升

患者服务中心注重加强工作人员服务礼仪和服务理念的培训，强化业务和应急处理能力的提升，不断完善岗位职责和规章制度，健全服务体系，规范服务行为，团队服务理念、服务内涵、服务质量和职业形象都得到进一步提高。作为无锡医疗机构中成立的第一家患者服务中心，通过优质高效服务，赢得了群众一致好评。

后 续 工 作

市人民医院党委将持之以恒推进“书记项目”，深入开展基层党建提质增效行动，聚焦患者寻医问药过程中的难点堵点和薄弱环节，作为“书记项目”的工作重点和着力点，把实事做好、把好事做实，进一步做精做优患者服务中心。一是通过信息化手段将门诊预约的检查项目逐步全部纳入集中预约中心；二是加强集中预约中心人员力量配备，进一步提升患者就医体验；三是继续发挥党建引领作用，加强各科室之间沟通合作，全力打造具有无锡特色、人医特点的优质服务品牌，努力为患者提供更加高效、更加便捷、更加舒心的医疗服务。

（无锡市卫生健康委组织人事处、无锡市人民医院）

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