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江苏出台12345在线服务平台运行管理办法 落实“差评”整改

为提升政务热线服务质效,切实办好群众与企业诉求,省政府办公厅近日印发《12345在线服务平台运行管理办法》,明确非紧急类政务热线将“一号对外”。

[诉求协同处理 提高办理效能]

《办法》明确江苏12345要负责诉求接听、登记、解答、转交办和回访。将建立统一服务管理规范,建设全省12345协同办事服务平台、服务效能监督平台、大数据分析应用平台、融合创新联动平台,平台各成员单位负责办理诉求,更新热线服务“知识库”信息数据,提高在线解答能力,提高办理效能。

[座席统一服务 热线一号对外]

同时,非紧急类政务服务热线都将整合到全省12345,我省将开展座席统一服务或专席共建服务,按需取消相关号码,实现“一号对外、统一服务”,这将有助于解决当前暴露出来的政务热线号码多、打不通、无回应等突出问题。

[落实“差评”整改 强化评估激励]

作为政务服务“总客服”,江苏12345还将通过咨询投诉“一号答”机制、“好差评”平台管理体系,引导群众和企业评价政务服务成效,并通过“差评”核实整改机制,进行绩效评估,以群众满意为核心,强化评估激励导向作用。

(江苏广电总台·融媒体新闻中心记者/王鹏 周雷  编辑/朱一普)

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