南京市消协发布2019年消费者投诉受理情况分析报告

2019年南京市各级消协组织共受理消费投诉75846件，使消费者免受经济损失1.08亿元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款38.8万元，接待来访和咨询22余万人次。

根据投诉性质分类，其中营销合同问题占78.5%，质量问题占14.8%，广告问题占4.1%，其他问题占2.1%，假冒问题占0.3%，计量问题占0.2%。

在各类产品投诉案件中，服务类投诉量居首，其中尤以美容美发洗浴、食宿文化娱乐庆典的投诉情况较为集中，除此之外家用电子电器类、百货类也有较高投诉量。2019年投诉量居前十位的商品或服务依次为：食宿文化娱乐庆典10281件、其他商品类7095件、通讯类产品5939件、美容美发洗浴5616件、服装鞋帽4993件、教育或培训3619件、汽车3584件、销售3527件、其他服务3499件、计算机类产品2955件。

另外，农用生产技术、房屋、教育或培训、医疗辅助用品、互联网这五类商品和服务在2019年的投诉量上升幅度较大。

热点分析：

（一）营销合同问题为各类投诉之最。2019年南京市各级消协组织共受理消费投诉75846件，从投诉性质来看，营销合同问题59522件，占总投诉量的78.5%。 尤其是预付式消费问题突出，消费者投诉维权困难，涉及健身、美容美发、摄影、餐饮等各个行业。主要存在的问题有：假优惠骗办卡，卖卡后逃逸；推销时夸大承诺，服务大打折扣；服务条款用词含糊，享受优惠不容易；最终解释权归商家，一经售出概不退卡；商家易主改头换面，过往债务一概不认；公司关门大吉，消费者索赔无门。

（二）服务类投诉占近一半的比例。从投诉的产品类别来看，服务类为32619件，占总投诉量的43%。此类别中，美容美发洗浴，食宿、文化娱乐的投诉量较高。其中旅游消费投诉仍是热点。2019年共受理食宿、文化娱乐类消费投诉10281件，占服务类投诉的 31.5%。主要存在的问题有：旅游合同存在不公平不合理格式条款，对旅游行程、时间安排、 交通工具、食宿及景点等内容约定模糊，发生纠纷时不利于消费者维权；旅行社及导游不按照约定履行义务，擅自降低住宿和用餐标准、 增加自费项目及缩短行程，对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导， 甚至弃之不理；个别地接社的导游强迫消费者购物，商品存在以次充好、价格虚高等问题，特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等。

（三）房产和装修问题任然占比较大。2019年，房屋、建材、装修与物业管理问题投诉3588条，其中对房屋的投诉580条，比2018年的150条上升了286.7%。主要存在的问题有：商品房交付延期、未兑现宣传承诺或发现质量问题；房屋装修合同纠纷、增加费用过多或质量问题；房屋中介公司为促成交易，故意隐瞒真实信息或提供虚假信息；物业管理水平较低，小区公共设施的使用、改变与业主产生矛盾。

（四）教育培训问题突出。2019年年底，多个教育培训机构突然关门，涉及人数广、金额大，预付款难退还。共收到投诉3619条，主要存在的问题有：虚假宣传误导消费者，有些培训机构夸大培训内容和培训效果误导消费者，但实际培训中与宣称不符；预付式消费方式风险大，培训机构经营不善导致资金流断裂引发停业闭店现象时有发生，消费者追讨费用难度陡增；诱导办理分期贷款。部分消费者反映，通过培训机构推荐的金融机构贷款，工作人员在消费者未充分了解贷款注意事项的情况下，擅自完成整套手续，致使消费者“被贷款”。

（五）老年消费急需正确教育引导。随着我国老龄化社会进程的加快，消费领域中老年消费所占比例越来越大，老年产业已成为国民经济发展的重要引擎之一，但老年消费问题也日益突出。一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱等特点，通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段，骗取老年人财产，引起家庭矛盾。主要存在的问题有：打亲情牌博得老年人信任，加之参观工厂、参观基地等，借机推销商品；利用老年人看病求医的需要，通过所谓的“专家”及养生讲座忽悠老年人购买保健品；谎称国家有关部门，帮助老年人申请“政策补贴”和“药费补助”进行欺骗误导；推销虚假“投资理财产品”、“收藏品”等骗取老年人钱财；通过“夕阳红”旅游，低价游等手段组织老年人参加购物团。

（通讯员 王芙蓉）

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