扬州中行：用心服务、多措并举，做消费者权益的“守护者”

“金融活，经济活；金融稳，经济稳。”金融消费者是金融市场赖以生存和发展的基石，保护金融消费者合法权益是保证金融安全与稳定的重要举措。为提升消保工作质效，优化金融生态环境，中国银行扬州分行以“用心服务、合规经营”为抓手，持续推动金融消费者权益保护工作的开展。

健全体制，把好消保制度关

在总、省行统一领导下，中国银行扬州分行落实监管消保工作新要求，持续完善并形成消保委统筹工作机制、投诉分析机制、科学考评机制、系统控制机制等消保工作“五项机制”，科学合理的机制疏通了消保工作的“经络”，在制度支持下，分行消保工作有序开展。

站稳厅堂，守护客户血汗钱

中行扬州分行营业部，老年客户孙女士和一位年轻男子在窗口办理跨行转账业务，随行男子代为填写汇款申请书并多次上前替孙女士回答问题，而孙女士对转账的交易对手一无所知。工作人员敏锐地意识到其中的风险点，劝说再三。最终孙女士终止汇款，并向我行表示感谢；中行江都龙川支行，一名中年客户至网点柜面办理信用卡还款，客户出示了一条106925309699105发来的短信，短信标题中俨然写着“中国银行”四个字，提示客户信用卡恶意透支，24小时内报案至公安，并留下了一个客服电话。“这是诈骗短信，不要上当受骗。”大堂经理借此机会，对在场的厅堂客户展开了防电信诈骗的厅堂微沙龙；中行仪征化纤支行，盛女士一时疏忽写错卡号，将资金汇到了陌生人账户上。化纤支行行长得知情况后联系收款人，详细说明了这笔资金的真实来源，动之以情、晓之以理，耗时一小时说服收款人返还钱款，资金“失而复得”，盛女士连连道谢。

2017年以来，在总、省行指导下，中行扬州分行消保办公室充分整合利用资源，将防范非法集资、防范电信诈骗、合规经营与消保工作结合起来，一片真心、诚意满满，用专业守护客户资金，维护消费者合法权益。

创新形式，多点突破做宣传

多年来，在“3·15银行业消费者权益保护教育宣传周”暨“3·15金融消费者权益日”中，中行扬州分行以营业厅为主阵地开展宣传活动，充分利用线上、线下各种宣传方式，扩大宣传教育的受众面和影响力，确保公众宣传取得实效。

请进来：分行在全辖设立宣传区、播放宣传口号、公益视频、开展微沙龙，通过浓厚的消保宣传氛围和丰富多彩的消保知识竞答活动，增强消费者维权意识，构建和谐金融生态环境。

走出去：中行广陵支行组织辖内网点青年员工共同走进彩衣街社区，针对老年客户群众宣传防范电信诈骗知识、反假币知识以及防范和打击非法集资等金融知识；中行维扬支行营业部走进重点合作企业，向企业员工进行了投诉处理主体的宣传，突出银行机构主体责任和首问责任，引导客户通过合法正当的渠道解决金融纠纷；中行邗江御河苑支行携手人行走进大型广场，着重向广大金融消费者普及查询银行正规理财产品途径和方法、购买保险产品、查询保单真伪的正确途径和方法提醒广大金融消费者注意保护个人信息。

除了传统的宣传途径，分行还打破固有思维，拓宽宣传方式：营业部厅堂里，智能机器人“扬扬”与客户展开金融知识问答，在轻松活泼的气氛中进行金融消保知识普及；实体宣传要做实，流量攒聚的自媒体当然也不能错过：抖音、美拍、微视，分行员工利用业余时间制作宣传视频并发布，增强了活动的知晓程度。

“行之力则知愈进，知之深则行愈达。”扬州分行在保护消费者权益的道路上砥砺前行、不敢懈怠，不断总结，锐意创新。接下来，我行将进一步以消费者为中心优化服务，全面发力、多点突破，以“315”为契机，纵深推进消保工作的持续开展。

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