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江苏12345热线日均5.5万个电话的背后故事

扬子晚报

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日均5.5万个电话,要求15秒内接通,江苏12345热线自2017年开通以来保持零投诉,这背后有着热线服务代表怎样的辛勤付出和酸甜苦辣?近日,在江苏省政务办举行的“时代的倾听”政务热线服务代表座谈会上,一群常常倾听别人诉求的年轻人分享了工作中的小故事。

面对无故指责 电话这头的她含着泪微笑

一位女士打来电话,因为她的问题一直没有得到她预期的效果,对有关部门有抱怨,也怀疑江苏12345不会真心为她提供服务,从电话转接进来的那一秒起指责不断。

“我处于重感冒状态,嗓子也哑了,面对服务对象毫不留情的无故指责,即使这边的我已经落泪,内心特别崩溃,但不能表现出一丝不耐烦。”江苏12345服务代表李慧婷说,一根电话线可以感知群众冷暖,特别希望每位服务对象反映的问题都能得到解决。常常面对服务对象的无理诉求既无奈又心酸,要学会随时随地的快乐,在工作中寻找一点一滴的小确幸,沉下心、控制好情绪,去做最好的自己。

她因为热线错过一段姻缘

也通过热线遇到将结婚的男友

李萍是江苏12345在线的班长兼负责省委组织部热线12380。热线刚上线时,她24小时待命,每天工作12个小时以上。也就是那个时候,她妈妈托人给她介绍了一个各方面条件都不错的男生,起先在微信聊了一段时间,彼此印象都很好。有次双方约好见面,路上接到需要加班的电话。那天加班到很晚,晚上就收到了男生的微信:“可能我们不合适。”她妈妈因为这件事半个多月没有跟她说话。

李萍说,“被分手”觉得特别委屈,辜负了妈妈也觉得特别愧疚。不过有失也有得,她也通过热线遇到了即将结婚的男朋友。她相信在未来,平台会因为她和她的小伙伴们的努力变得越来越好。

她错过陪伴儿子成长的机会

但在儿子心灵埋下正能量种子

陈努是江苏12345政务热线现场主管,她干这份工作已经快四个年头了,一直把“江苏12345在线,就在你身边”“感知群众冷暖,回应社会关切”两句话牢记于心,带领身边的小伙伴们,努力接听好每一通电话、记录好每一个诉求,用“有温度的服务”,使群众的诉求“件件有着落,事事有回音”。

陈努在座谈会上说,政务热线全年无休,24小时在线,加班常常是不可避免的事。特别是新冠肺炎疫情期间,每天有很多突发事情需要处理,加班到深夜是常态。每次拖着疲惫的身子到家时,家人已经熟睡,她只好蹑手蹑脚,快速洗漱上床,因为第二天她还要早早赶到现场,处理疫情期间突然暴增的诉求。

连续几天没有看到陈努,儿子心中不满了,一天晚上突然打电话给陈努,生气地说:“妈妈,我已经很多天没有看到您了,我希望明天起床能看到您陪在我身边。”陈努感到愧疚,她微笑着对孩子说:“放心,妈妈明儿出门,一定喊醒你。”第二天一早,她喊醒了儿子,和儿子简单打了招呼又匆匆出门了。她说:“我要在儿子幼小的心里埋下正能量的种子,让他觉得妈妈在做最平凡的工作,也是在做最有意义的事情。”

“我就相信你们”

“相信”两个字分量很重

省12388平台知识培训岗的陈玲介绍,随着监察体制的改革,全省12388平台实行“一口受理”,13个设区市平台都整合并入了省平台。她总结出群众经常会说的几句话:你们赶紧派人来查;这事我们村里都知道;我不相信他们,我就相信你们。陈玲说,“相信”两个字分量很重,这是群众对组织的期盼,也是对12388的信任,激励着我们前行。

江苏省政务服务管理办公室副主任张旻说,全省12345政务热线平台,诉求受理量由2017年的1112万件增至2019年的1848万件,今年1月至8月受理量达到1321万件,政务热线是群众反映问题的重要渠道,是政府了解群众所急所忧所盼、解决民生问题的重要平台。

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