渤海银行徐州分行多措并举加强金融消费者权益保护
摘要： 渤海银行徐州分行高度重视金融消费者权益保护工作，严格落实消费者权益保护工作的管理要求，不断加强内控制度建设，完善管理体系，努力提升分行消费者权益保护工作水平，提高分行金融服务工作质量。
渤海银行徐州分行高度重视金融消费者权益保护工作，严格落实消费者权益保护工作的管理要求，不断加强内控制度建设，完善管理体系，努力提升分行消费者权益保护工作水平，提高分行金融服务工作质量。
加强组织领导 压紧压实责任
渤海银行徐州分行分行成立金融消保工作领导小组，负责组织落实上级行和当地监管部门对金融消费者权益保护工作的部署要求，提高分行金融服务水平。
同时，进一步补齐制度短板，完善金融消费者权益保护制度，制定了《渤海银行徐州分行客户投诉管理实施细则》、《渤海银行徐州分行营业网点投诉处置流程》、《渤海银行徐州分行防范因理财产品引起群访事件专项应急预案（暂行）》、《渤海银行徐州分行客户个人信息保护突发事件应急预案》、《渤海银行徐州分行2019年金融消费者权益保护工作计划》、《渤海银行徐州分行2019年金融知识宣传普及与消费者教育工作计划》、《渤海银行徐州分行2019年员工服务消保培训计划》等，确保消费者权益保护工作有章可循、有规可依。
加强教育宣传 履行社会责任
渤海银行徐州分行加强员工教育，通过定期例会、专项培训、现场抽查等多种形式，组织开展消费者权益保护相关培训，确保员工掌握消费者权益保护工作要点，为做好消费者权益保护打下基础。
同时，该行积极践行社会责任，开展金融消费者权益保护教育宣传工作。以营业厅为宣传阵地，通过电子屏滚动播放宣传标语、多媒体电视播放宣传动画、设立金融知识咨询台、摆放宣传海报和折页等方式，加强营业厅公众教育。
该行还走出网点，积极组织一系列金融消费者权益保护宣讲活动，曾组织开展了“3.15金融消费者权益保护日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月”、“存款保险宣传月”等宣教活动，普及消费者权益保护相关知识，现场解答社会公众关心的金融问题。
此外，该行充分利用微信公众号、电视、广播、报刊等媒体影响，扩大消费者权益保护宣传活动的受众面，提高社会公众的风险意识、对非法集资的判断能力，引导消费者根据自身风险偏好理性选择风险收益相匹配的金融产品，营造浓厚的宣传氛围。
做细做实工作 保障财产安全
渤海银行徐州分行在厅堂显著位置通过张贴提示牌、工号牌等向金融消费者提示需要注意的安全事项，积极履行保障金融消费者人身和财产安全义务。通过问询、翻阅凭证档案、调阅交接登记簿、数字化销售档案、录像等形式，定期组织开展员工异常行为排查、案件风险排查、稽核检查、销售合规监察等专项检查，强化对关键岗位人员的监督以及客户账户、资金的监管，确保金融消费者的财产不被挪用、侵占。
在产品和服务营销推介方案实施前对营销推介方案、宣传文本、营销话术等内容进行消费者权益保护常规性审查。要求员工对产品与服务的性质、主要风险、收费标准以及其他重要事实等内容的介绍做到全面、真实、不夸大、不掩饰、不做虚假宣传，切实保障金融消费者包括知情权、公平交易权、自主选择权在内的各项权益。
并且，定期组织开展安全应急演练，模拟抢劫、盗窃等突发场景，提高员工现场应对问题的能力，进一步落实安全防范措施，强化安全保障工作，维护正常的工作秩序，保障资金、员工和客户的财产、人身安全。
充分披露信息 确保合规经营
渤海银行徐州分行切实做好信息披露，一是通过《个贷产品协议书》、《电子银行个人客户服务协议》等具体协议披露相关信息；二是在进行风险承受能力评估时，针对老年人、风险偏好低的人群，将客户年龄、相关投资经验等因素纳入评估项目；三是在营业网点设置客户意见簿、投诉直拨电话及投诉处理流程图，确保客户发生问题时投诉渠道通畅；四是明确规定向金融消费者说明的重要内容、披露风险的相关材料，如金融消费者签字的风险提示书、“双录”的音视频资料应进行备份并至少保留到产品终止日起6个月后或合同关系解除日起6个月后，对于留存期限少于3年的则至少保留3年，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。
同时，该行在厅堂区域安装摄像头，同时在柜员和理财经理处单独放置双录摄像头，全方位、无死角地记录经办人员的业务操作情况，确保经办人员能够充分尊重金融消费者真实意愿，严格按照金融消费者的业务指令办理业务。
渤海银行徐州分行有关负责人表示，今后，将继续推进消费者权益保护各项工作，进一步压实责任，不断优化金融消费者权益保护工作成果，积极保护金融消费者合法权益，进一步提升客户服务水平。
（渤海银行 刘盼）
