移动微笑服务再升级，传递时代新温度 ——江苏移动“走进微笑移动”活动开启

11月18日，来自10个行业20余名客户代表走进中国移动，以一名服务体验官的身份，直击了以往“只闻其声不见其人”的10086小哥哥、小姐姐们的“幕后真容”。据了解，中国移动于近期启动 “心级服务，优+体验”主题活动，打造 “优+网络”“优+产品”“优+服务”3项“优+体验”三项体验活动，而此次的“我是服务体验官”探秘行动就是在继“走进移动”“总经理接待日”之后的又一线上+线下相结合的客户互动活动。跟随着这20余名“体验官”，江苏移动也以全程直播的形式为3万余用户讲述了一场“微笑10086的办公室故事”，一览美好数字化服务新体验的“造星”过程。

每通服务电话背后，都藏着一支“全能小分队”

“您好，5G套餐资费可分为个人版、家庭版、融合版三大类”；

“您好，您可以将您家的宽带光猫重启”，在体验官探秘现场，电话此起彼伏……

走进10086话务现场，曾经“只闻其声不见其人”的温柔声音终于露出了他们的真面容。据统计，每个10086客服一天接听超过200通电话，说话超过4万字，以平均150字/分钟计算，他们每天要连续讲话266分钟，但这仅仅只是一个服务的开始，每一通服务电话背后都有科学合理的资源调度系统、智能化的知识库信息支撑、全覆盖的质量评估规范、高科技的动力保障机房、温馨的工作解压场所等。

信号满格的背后是这些“隐秘而伟大”的中国移动服务一线人员在默默坚守每一分钟。

分业务专席化服务运营，专家级客服人员提供一站式服务。

移动业务那么多，我们疑惑客服人员如何能快速准确解答客户问题的呢？原来10086客服代表也是分前台和专席的，客户来电后可以根据咨询投诉类型，快速传递给不同台席解决问题。现场参观宽带专席时，据中央企业劳模客服小姐姐葛经理介绍，宽带专席客服人员妥妥都是宽带知识行家，平常课程培训与操作实践双结合，知识浓度很深，宽带组网方式、设备型号、技术演进、常见故障等知识都耳熟能详，同时借助强大的宽带一键诊断系统、完善的知识库信息支撑等，随时准备好为客户解答各类疑问、解决各类问题。

从“以声传声”到“以面对面”，移动升级服务尽显时代新特色

5G时代的来临，让服务升级更加“花式”。来自淮安市民王先生通过10086视频客服进行宽带网速慢的报障，客服小哥哥通过远程视频沟通，直观查看王先生家中的光猫、路由器亮灯情况，并通过观察网线插入端口情况，顺利为王先生排除故障，并引导王先生将网线正确插入光猫千兆口，宽带上网速率迅速恢复。

据了解，在持续保障10086、营业厅优质服务的基础上，江苏移动推出大量面向未来的新型服务。例如，通过5G视频客服、新版客户化账单、宽带服务透明化、宽带自助排障、10086智能服务等服务创新，为客户带来智能、透明、自助、安全的服务。下阶段，中国移动将通过持续的服务模式创新，为“服务是与客户最大的联系”注入新的时代元素。