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风暴中的丰巢:快递员“不请自投”痛点难解

新京报

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丰巢万万没想到,一项超时收费将它送上了各大媒体的头条。

4月底,丰巢宣布旗下智能快递柜上线会员服务,超时快递将收取0.5元至3元的费用。5月5日,抵制浪起,杭州东新园小区业主委员会一纸通知宣告丰巢快递柜停用。随后,上海、杭州等地多个小区跟进抵制。

一时间,丰巢成了风暴中心,快递最后一公里的矛盾也被拉到台前。消费者缘何指责丰巢?物业和丰巢私下签订了怎样的入驻协议?快递员有怎样的投递困境?丰巢有没有强制收费?面对抵制丰巢将怎么做?快递公司和监管层面是否也应该承担起相应责任?快递柜行业发展路在何方?

对此,新京报记者独家连线丰巢CMO李文青、中国物流学会特约研究员杨达卿、上海中环花苑业委会主任何剑和快递行业专家赵小敏回应你关心的丰巢风波的一切。

杭州、上海多小区抵制,丰巢称将按协议办事

新京报:目前针对杭州、上海等多个小区停用丰巢快递柜的行为,丰巢将如何处理?协议未规定不能开展收费,但业委会反映客户经理口头承诺对客户免费,真实情况如何?

李文青:针对杭州等小区事宜已发表声明,目前将按照协议来处理,在我们看来的话,大家按协议办事就好了,后续问题具体由地方业务员与小区方面进行沟通,上海的情况也是一样的。

何剑:丰巢给我们回函了,具体的金额因为涉及商业上的一些调整,我这边就不说了,但是丰巢实际上一天也就10元左右的(入场费),不超过15元,我认为这个还要对比丰巢每天的收入,丰巢现在并不是没有收入。

新京报:曾有业内人士提到,智能快递柜入驻小区是一个非常难的事,涉及物业、居委会、快递公司的各方利益,那么,快递柜入驻小区会经历怎样的过程?

杨达卿:现在国家其实把快递柜定位为一个社区的公共服务设施,这是它的属性,这个属性决定了它跟我们传统的快递服务存在差异,差异在于它需要一定的公共服务的支撑,这个支撑来自于物业,甚至来自于其他相关的基础设施搭建方,才能保证快递柜能够存活下来。

但是目前的实际情况是,水电等成本,都由快递企业自身承担,缺乏财政的基础支持和相关政策的保障体系。

新京报:丰巢曾回应称进驻小区需要支付高额入场费,并和物业、业委会签订协议,能否透露协议具体规定的各方权利和义务并详解快递柜入驻小区的运作模式?

李文青:目前中国快递柜公司和物业的关系为快递柜运营公司需支付场地费和电费给物业,然后快递柜公司自己来做经营和收费的决策。

何剑:协议基本上是由丰巢公司提供的格式协议,我们觉得这点可能也是我们的疏漏,当时考虑不了这么多,当然是我们日后工作里一个需要改进的地方。协议主要是约定价格,我们是三方协议,还有丙方是物业公司,物业公司可能在这里面也要参与分成。

我们业委会的费用其实纳入小区的公共收益,他要求保障水电,保障畅通、场地,然后我记得是约定了我们业委会和物业不能利用这个柜开展任何经营性的活动。

经营成本导致亏损,“拼命”扩大规模是解药?

新京报:智能快递柜的普遍建设和运营成本是多少?为何发展多年的智能快递柜行业头部公司都持续亏损?

赵小敏:快递柜面临着供不应求的情况,加上疫情各方面的原因,快递柜的经营成本是急剧增加的,这个是必须明确的。

从采购成本上来讲,现在快递柜基本上经过四五代更新换代,比较完整的一体柜大概需要花费2万块钱左右,那在一线城市如北上深的话,整个算下来大概需要六万至八万的成本标准。

而回收的话,乐观一点要5-6年。但是这样一个设施基本上是4年左右的寿命,意味着它是肯定收不回来成本的。那怎么办?非常简单——就要昼夜来扩大规模。

杨达卿:快递柜本身是一个弱势环节,它的弱势在于它是快递服务链条末端的一个“出水口”,在快递服务的末端你能拿到快件,但是如果没有后边长远的服务支撑的话,水龙头也是出不了水的。

但是反过来又看到,快递柜服务的发展增量在于它的智能化,为什么我们叫它智能化快递,因为它的价值不单来自于取件、派件,还来自于它真正的服务。

像丰巢去年的收益有10%来自于柜身广告和屏幕广告,但这个收益还没达到充分的时间。这些快递企业面临诸多的挑战,需要通过服务的规范和标准来解决产生服务的黏性和消费者形成消费刚需的问题,我觉得当前快递企业和政府主管部门,需要推进市场走向一个稳定成熟的轨道,而不是通过摩擦变成撕裂状态,甚至把快递柜企业赶出去,这种互伤模式不利于服务市场的稳健成熟。

新京报:收不回成本应该怎么办?

赵小敏:这个很简单,从商业模式上来讲,要改造商业模式,但是我们认为现在商业模式还不是核心,核心问题在于扩大规模,扩大规模必须采用联合行动。

快递柜的需求过大的话,靠一两个企业完成不了。我们认为无论是快递柜、小区,还是末端配送方,在整个领域里面都属于弱势群体,而快递公司是非常强势的群体。

快递员“不请自投”痛点难解,专家建议上游电商平台可打通链条

新京报:智能快递柜目前已成为末端重要补充,但有用户反映快递员“不请自投”随意投递,这也可能导致二次收费,你怎么看待这个问题?

杨达卿:国家规定,需要入柜的时间需要跟消费者沟通,收件人沟通,他认可的时间你可以放,他不认可的时间你放是违约的,因为我们的服务协议里面都是门到门的,没有门到柜的,门到柜等于服务转移,服务转移就需要达成一个三方协议,他可能是口头协议,也可能是其他的,但必须做到尽职。

尽职就在于服务链条,尤其上游,如电商和快递企业,做到尽可能去告知我们的收件人,让他知晓选择权,他去否定或者接受。

李文青:智能柜(丰巢)作为第三方运营商,快递员在给每个消费者进行派件时,我们都会提醒快递员去跟消费者确认是否同意使用丰巢做代收。

但是面对每天两亿个包裹,需要(只有)200万名快递员进行派送的压力,一些快递公司的快递员可能没有把征得消费者同意的事情做得非常完善。接下来丰巢在考虑做一系列调研动作,希望从智能快递柜角度协助快递公司,规范快递员提前征得用户同意,最终提高消费者的满意度。

新京报:在我采访的过程中,很多快递员反映每天要送几百单,每单的收入大概是1块1左右,一单赚得特别少,不想按照名址投递,送货到家,而且每天送几百单,不放快递柜就送不完,这是真实痛点,还是推诿之词?

赵小敏:这两天出现一个突发情况,就是我们不希望看到的情况,有些公司马上通知,要求快递员必须送货上门。所以你刚才说的那个问题就来了。我们看到一些公司的通知是这样的,现在国内快递柜市场需求旺盛,规模过小,再加上市场讨论热度过大,所以建议各家快递网点和快递员严格按照用户的需求送货上门。

过去一两年以来,长期放到快递柜的快递员和网点,一夜之间利益受到严重的挑战,收入极大损伤。快递员收入损伤后,服务就会下降,送货就会带情绪,接下来就会暴力分拣。雨季破损件也会瞬间增多,然后接下来原来门把手刷签收、消火栓签收的事情又会卷土重来,这个是我们非常不希望看到的,但是这两天已经出现了这种事情。

新京报:很多人认为既然邮政法规定按照名址投递,就应该送货到家,快递员的工作压力或者说送件需求,为什么要转嫁到消费者的身上?

赵小敏:刚才谈到国务院快递条例明确强调是当面验收。但是现在很多年轻人快递写的是家庭地址,白天上班签收不了,这种需求过大,导致快递柜的诞生,也慢慢形成了一部分用户习惯,放快递柜,也能接受。

所以这里面就三个问题,监管我们认为是可以提升的,包括刚才惩罚细则不够,没有按照名址投递怎么办?没有按照用户需求怎么办?其实过去的快递市场服务标准、市场管理办法都非常明确,有红黑牌,但我们认为执行方面还有很大提升空间。

这两年国家邮政局也开拓了很多投诉热线,现在全国各个地方打区号加12305都可以直达,对于用户来讲,无论是放快递柜还是送货上门,只要没按照你的指令去做,都可以第一时间拨打区号加12305投诉。

何剑:因为你有了这个东西,快递员才会用。早年没有快递柜的时候不都送到家里面了吗?当然有了一个新鲜事物,能够提高我们社会的工作效率是个好事,但是好事的话看你怎么去引导。

我们小区用了两个快递柜都是丰巢的,丰巢在我们市场上,它自身有70%的市场占有率,那么我觉得这是一个企业社会责任的问题。你要是告知不了所有的用户,你没法跟所有的14亿人口产生契约关系。但是你跟你的快递员是有契约关系的,所以你应该要告诉他,引导他,共同建立维护好这样一个秩序。但事实上这种直接扔快递柜的情况是愈演愈烈,没有控制,因为从企业方商业的利益角度考虑,它没有这样去做的动机。

 新京报:

怎么看待快递员所谓的痛点和用户需求这样的一个矛盾?如何解决?

李文青:

从行业的角度来讲,我们更希望快递行业从同质化、低价化的服务,转为个性化、差异化的服务。快递公司可针对不同的服务设定不同的定价,消费者可以根据自身的需要选择自取或是上门的服务,这样就能有效避免快递到了最后一公里时,消费者才去纠结要不要送上门的问题。

杨达卿:

这个服务条是长远的,涉及快递,甚至从电商端就开始。其实很多消费者的矛盾在于选择权被剥夺,甚至知情权都没有,这种情况下消费者是有积怨的,我想上游的电商平台也应该注意整个服务链条的打通。

在天猫购物的时候,可以发一些信息提示,比如是不是接受入柜服务?我觉得这个很必要。如果我买的物品只是一个普通物品,那就不需要担心它的存柜问题,就可以勾画这个选项,这个里面涉及快递员送到门的时间,而你还在上班,还在回家路上,甚至可能没有第一时间取的时间,这个时间就可以选用快递柜,因为快递柜确实是一个刚需,一个市场必然需要的产品,所以这里面就涉及服务链条的打通和服务的认可,充分尊重消费者选择权。

但是实际情况是很多电商这里面都没有给予消费者选项,就不知道快递会走到哪里,在末端的时间是放到社区便利店还是放到快递柜。

何剑:我觉得这块问题,目前是需要共同探讨,需要大家群策群力,专家比如说物流的专家,比方说快递公司、物流企业、行业自律,包括像邮政,这些国家的行政监管机构,共同来制定、执行。

快递公司的激励模式过于单一

新京报:智能快递柜的市场前景在哪?

杨达卿:快递进小区是一个不用讨论的话题,因为国务院的政策已经把它作为一个公共服务设施,而且从商务部和国家政局来说也都定调了,目前就是如何把它切实做活。

现在的问题是作为快递柜本身还没到收割的程度,作为物业公司觉得是一个利益奶牛可以挤的奶,这个时间也可以寻求从里面分一杯羹。但是这个市场说实话还是一个小奶牛,还没到挤奶的时间,就提前让它夭折,实际是不利于各方的。

但是从现在的角度来说,第一个国家充分考虑到它的公共服务设施的功能,给一定的支撑。这个支撑可能是一个过渡期的,也可能在三五年或者相当一个时间,这是有必要做的一个工作。再一个从服务企业来说,要完善自己的服务链条。可以看到快递柜尤其像丰巢这样快递柜企业,它的收入里面有10%,是来自于柜体广告和评估广告,说明是可以激活这个市场的。

赵小敏:现在送快递上门或送快递柜,很多快递公司的激励模式过于单一。由于大的主流是送货上门,如果加车,每天都可以送货上门。但也有特殊情况,如很多老式的房没有电梯,小区的送货路径非常漫长;而有些小区的电梯直达,两者情况不一样,快递员送上门或是放快递柜,每天的收入差距过大。

过去没有快递柜,是放在小区门口,导致了过多的纠纷,现在放了快递柜,可以集中投放。这种情况下,快递公司要采用完全不同的激励模式。这对快递柜、快递企业是非常关键的,是维护快递员稳定性最关键的一个因素,是提升服务质量的一个关键要素,是保证快递运转高效的一个因素。目前,就这些方面快递公司有很大提升空间。

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