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网购千元衣物丢失 优衣库:须先退回再补发

作为一年一度的购物狂欢节,2019年“双十一”成交额再创新高。天猫仅用时96秒实现成交额超100亿元,全天成交额达2684亿元,苏宁、京东等电商平台也都纷纷迎来了流量高峰,网上销售成交额不断攀升。然而,除了要吸引众多消费者买买买外,“双十一”更像是变成了电商与物流行业的“主战场”,如何能又快又好地将商品送到消费者手上,则成为了取胜的关键。

无锡的钱小姐(化名)最近正因这场购物狂欢而苦恼:“双十一”当天,自己在天猫平台上的优衣库官方旗舰店购买了近千元的衣物,可半个月过去了,直到现在也没能收到期待已久的快递。看着各家快递网点每天收到如雪花般的包裹快件,田小姐坐不住了,忍不住给物流公司打了个电话,这才知道,自己的快递已经丢失了。

近千元快递丢失 消费者犯了难:谁来赔偿?

“双十一”期间,各大电商平台都会推出大力度的优惠促销活动吸引消费者,今年11月11日,钱小姐也忍不住“剁手”,在优衣库官方旗舰店上购买了总价值约846元的商品。物流信息显示,物流公司在次日(11月12日)便已将商品包裹运送至无锡,但之前却再无新进展。11月16日,钱小姐向物流公司咨询快递的配送情况,对方表示正寻找相关包裹,有结果后会予以回复,而当钱小姐之后再次联系物流公司时,对方承认钱小姐的快递包裹已丢失。

钱小姐称,自己在11月18日联系优衣库客服,要求对方进行售后处理,客服表示售后专员将在三个工作日之内电话联系给予反馈,但之后便再无音讯。多番沟通未果后,钱小姐在第三方平台进行投诉维权,随后优衣库给出回复:等寄出的快递被物流公司重新退回到仓库后,可重新安排发货。

“现在的问题是:这个快递已经丢了,物流公司拿什么退回仓库?!”钱小姐认为,自己先后6次联系客服却一直没能得到满意回复,可见优衣库方面并没有在积极解决问题,“物流公司告诉我快递丢了的时候,我还确认过,他们已经向优衣库那边反馈了丢件情况。但优衣库客服那边却说没有收到物流公司关于快递丢失的反馈,很难让我不相信她们是在推卸责任。我现在的诉求,就是想让她们(优衣库)能够尽快给我安排补发。”

多位买家投诉优衣库:效率低、态度差

随后,黑猫投诉工作人员联系优衣库官方旗舰店售后客服。客服表示,收到钱小姐的致电后已明确告知对方,优衣库已对快递丢失进行登记,专员在联系物流公司进行核实、帮助找回快递后,会与对方取得联系并告知处理结果。而对于钱小姐所提出的“补发快递”诉求,优衣库客服表示,会有专员尽快与钱小姐联系处理。

据黑猫投诉统计数据,截至2019年11月27日,优衣库的投诉量已高达192起,主要投诉问题集中在售后服务效率低、客服态度消极、买家权益得不到保障等。

《中华人民共和国合同法》第三百一十二条规定:货物的毁损、灭失的赔偿额,当事人有约定的,按照其约定;没有约定或者约定不明确,依照本法第六十一条规定,合同生效后,当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的,可以协议补充,不能达成补充协议的,按照合同有关条款或者交易习惯确定;仍不能确定的,按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的,依照其规定。

这也就是说,若快递在运输途中发生损毁或丢失等意外情况,买家未能按时收件,可申请延迟收货并要求卖家重新发货,或者向卖家申请全额退款。卖家应当同意买家要求,其损失应与物流公司协商处理。

钱小姐表示,11月27日上午优衣库客服已主动联系自己,对方称将尽快安排重新补发货物,之后有售后专员反馈具体情况,但至今仍未收到专员联系。具体什么时候才能拿到这份迟到了半个月之久的“双十一”包裹,仍是个未知数。

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