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守护百姓“钱袋子”,畅通消费显温情—江苏中行全面高质量落实消保工作

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守护安全、畅通消费,一年一度的3·15国际消费者权益日如期而至。

守好百姓“钱袋子”,就是在守护每一个“幸福家”;畅通金融“消费路”,才能让每一个消费者尽享金融科技的便捷与红利。对履行社会责任、增进民生福祉孜孜以求的江苏中行,始终把保护消费者权益置于战略层面,在机构设计、制度建设、知识宣教等方面全方位推进,为金融消费者权益构筑起了一个坚实屏障,用责任擎起金融业守护安全、畅通消费的标杆大旗。

增辉“夕阳红”,跨越每一层“数字鸿沟”

移动支付、智能化业务快速发展,让金融服务更加便捷高效,却也给众多老年人带来一道“数字鸿沟”。畅通金融消费,必须帮助老年群体消除这一服务阻隔。

江苏中行积极响应国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》以及中国银行《关于号召全行开展“助力老年人跨越数字鸿沟”行动的倡议书》,针对老年人金融服务的种种“痛点”“难点”,以专属、贴心、特色金融服务增辉最美“夕阳红”。

配备老花镜、放大镜、血压仪、轮椅等敬老服务设施,设立爱心专窗,提供爱心专座,优化智能设备使用体验,调高智能柜台设备音量……这是江苏中行聚力打造的养老服务示范点,每一个细节都包含对老年群体的关心关怀。目前该行已建成13家养老服务示范点,2021年要进一步扩大覆盖范围。

“硬件”设施到位,“软件”服务更要协同并进。为便利老年客户办理业务,江苏中行制定了特定时间服务安排。每月中旬为养老金集中发放时间,该行在这一时间段适当增加服务窗口,加快老年客户业务办理进度。在老年客户同意情况下,该行工作人员还会引导部分客户至智能柜台、自助柜员机等设备办理,并做好一对一的全程指导。

优化新型服务渠道,开发手机银行简明版,让智能服务“好用”“易用”。针对老年客群,中国银行手机银行App增加简明版本,字体更大、内容更简洁,支持个性化设置使用习惯;同时,制定规范化的《老年客群手机银行指导使用流程》,指导老年客户设置大字体、定制页面,教会老年客户学会手机银行基础功能。对于主动要求开通手机银行的老年客户,江苏中行工作人员会对其精心指导,同时留下网点联系方式,及时解决客户使用问题。

专属而全面的老年金融服务,不仅包含温暖舒适的“物理空间”,更要有贴切安全的“财富空间”。为满足老年客户日常金融及生活需求,江苏中行发行“常青树借记IC卡”和“中银长情卡”两款老年客户专属借记卡。其中,“中银长情卡”免收首年年费、小额账户管理费及工本费,还可实现主卡对附属卡的资金灵活管控,既可满足父母与子女的日常支付结算需求,又可实现家庭资金共享。此外,该行全辖共有217个网点可办理第三代社会保障卡,属江苏同业最多,老年客户可在就近网点办理,快速制卡、立等可取,方便老年客户享受高效优质、标准统一、安全便捷的民生服务。

完善“新机制”,发掘每一份“消保价值”

服务品质的提升,大众口碑的获得,无法一蹴而就,是一个细水长流的过程。重视每一个消费投诉,发掘每一份“消保价值”,江苏中行注重打磨细节、积淀经验,潜心让服务更好,提升大众消费体验。

制度机制是提升工作质效的“第一引擎”,江苏中行持续推进消保“新”架构落地。加快制度更新,该行修订《消保工作委员会章程》,明确消保工作委员会运行机制;制定《消保工作综合评价方案》等文件,进一步完善消保工作机制建设。为及时、高效、妥善受理和解决金融消费者投诉,该行持续完善消费者投诉处理机制,省行各职能部门协同配合,负责本部门作为被投诉单位的消费者投诉处理,协调配合本条线业务作为投诉内容的消费者投诉处理,指导解决投诉问题并结合投诉情况分析改进工作。

专人队伍是坚实保障。江苏中行建立了与消保工作充分相匹配的消保专员队伍,各分行专职人员已配置到位,辖内南通分行还建立了首个消保中心,消保队伍进一步得到夯实。

针对投诉从不止于处理,而是发掘每一份“消保价值”,这是江苏中行消保工作的鲜明特色。为践行“消保贡献价值”的工作宗旨,该行制定了投诉分析机制,要求全辖将外部监管机构转办的投诉在2个工作日内报送省行,并要求各级机构对每笔投诉进行成因分析及改进探讨。对于案情复杂、问题典型或发生频率较高的重点投诉,由各级消保办牵头相关业务部门和分支机构召开重点投诉分析会,研究讨论业务流程和产品设计方面的改进措施,避免类似投诉再次发生。

为提升全行消保管理效能、落实消保监管新要求,江苏中行在原有投诉管理系统的基础上,开发了“消保管理系统”,并对系统功能进行了持续优化升级。“凡事预则立”,该行研究开发风险提示功能,对于产生集中投诉的产品、服务、流程等,可快速发送风险提示,督促相关条线开展重检,优化流程、改善产品、提升客户体验,助推业务可持续发展。

守护“钱袋子”,做好每一次“知识宣教”

守护安全,金融消费“牵一发而动全身”,是绕不开的重点领域。

江苏中行把加强对公众的权益保护宣传作为了一项重要的职责,潜心提高社会大众的权益保护意识,全力构筑安全和谐金融发展环境。2020年,该行获得了“江苏银行业普及金融知识最佳组织奖”“民法典暨金融消费权益保护知识大赛优秀组织奖”等荣誉奖项。

切实提升社会公众金融素养,江苏中行严守“公益性”原则,于2020年初制定了《金融知识宣传教育计划》并严格落实,全年组织开展了“3·15消费者权益保护宣传周”“金融知识万里行”“守住钱袋子”“金融知识普及月 金融知识进万家”等活动。

活动部署上,江苏中行突出“重视”与“责任”,坚持“普及”与“重点”相结合,做实各项基础工作,关注受众体验感受,做到高起点部署活动、高标准开展活动、高质量推进活动。省行层面,协助人民银行南京分行举办“‘金融知识普及月 金融知识进万家’——走进南京信息工程大学”活动,围绕防范电信网络诈骗、识别“校园贷”陷阱、存款保险制度以及养成良好的金融消费习惯等内容展开,宣传内容贴近师生实际。辖内常州分行组织员工走进湖塘初级中学,为学校近80名教师开展了一场特别的金融知识专题讲座,就家庭资产配置、结构性存款、个人信贷等一揽子金融产品知识进行了详细讲解。

消保宣教常态化,更注重创新化。探索寓教于乐的宣教方式,江苏中行与辖内南通分行合力承办南通市人民银行、南通市银保监局、南通市互联网信息办公室、南通市地方金融监管局主办的“金融知识普及月”有奖知识竞答活动。活动中,消费者通过该行制作开发的小程序,在线回答5道金融知识选择题,全部答对即有机会抽取微信红包,如果答错即直接显示正确答案提示。活动受到民众广泛参与,并收获好评。

积极运用新媒体,开展线上宣传,也是江苏中行持之以恒的重点工作。该行在辖内网点电子跑马屏上发布“传递网络正能量 争做金融好网民”“银行存款有保障 存款保险来护航”等主题口号,在电视、落地显示屏上播放宣传视频和图片;在“中国银行江苏分行”公众号建立“消保宣传专区”,鼓励全辖积极投稿;组织员工通过秀米、美篇、抖音、沙画、长图、小视频等形式开展多样化消保知识宣传,进一步提升知识宣教覆盖面。

只有与金融消费者紧紧相依,金融机构才能永葆温度、基业长青。作为百年老字号金融机构,江苏中行将继续立足岗位、尽职尽责,谱写好与消费者良性互动的发展赞歌,为守护安全、畅通消费作出国有大行应有榜样。

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