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南通中行:创新机制 主动作为 提升消费者权益保护工作质效

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近年来,中国银行南通分行认真贯彻落实监管部门、总省行消费者权益保护工作要求,始终围绕提供优质金融服务、提升消费者体验,提高全行消费者权益保护意识、提升服务水平开展工作,并取得一定成效。截至2020年末,南通中行在当地人行、银保监被投诉量均为四大行最低,消费者权益保护工作在江苏省中行系统内考核排名第一。

梳理更新制度,加强消费者权益保护机制建设

2020年,中国银行南通分行结合《银行业保险业消费投诉处理管理办法》,认真梳理全行现有文件,通过对分行现有消费者权益保护工作委员会章程、工作实施要求、处理预案等进行更新修订,明确分行各部门、各中心支行消保职责分工及投诉处理的原则和管理要求,建立了消保协调配合机制、投诉处理机制、应急响应机制,定期召开全行消费者权益保护委员会会议,有效运用消保委议事平台,强化对全行消保工作的统筹管理,进一步完善了分行消费者权益保护工作机制,使消费者权益保护工作更加高效有序。

与此同时,为提升全行各层级消保意识、规范工作内容,强化消费者权益保护工作的跨部门、跨条线工作机制,南通中行全方位加强消费者权益保护考核工作,在分行部门、中心支行和网点考核中均设置消费者权益保护考核分值,统一全行消保工作思想和行动,全面提升该项工作质效。

  优化管理措施,提升消费者权益保护工作质效

成立消费者权益保护中心。2020年7月,南通中行在江苏省中行系统内首设消费者权益保护中心,中心配备“1+1+3”的人员架构模式,强化机制建设、加大人力投入,提升消费者权益保护工作能力。

深入总结分析,强化工作引导。消费者权益保护中心统筹牵头分行消保投诉处理、分析及总结,认真分析每月投诉情况、按季总结消费者权益保护工作,针对当月或一段时间内出现的投诉新动向、处理过程得失等进行案例总结并形成投诉及案例分析下发全辖学习。同时通过录像和访谈逐笔对存在瑕疵的投诉和服务进行调查,并对相关单位要求限期整改、验证整改成效。

坚持合规展业,加大检查力度。2020年下半年南通中行对全辖所有网点开展厅堂服务检查,网点覆盖面100%,既对文优服务、厅堂管理、卫生环境进行了重点检查,也对厅堂营销宣传和代客操作等内控合规问题进行了重点关注。通过以查代训、以查促改,南通中行网点厅堂服务环境和服务能力得到进一步提高,在江苏省中行2020年12月开展的网点厅堂服务测评中,得分99.09分,省辖排名第一。

加强监管沟通,主动汇报交流。南通中行主动对接南通市银保监分局、人民银行南通市中心支行、南通市互联网信息办公室、南通市地方金融监管局等监管部门,了解监管部门最新政策、协助开展金融知识宣传普及活动。2020年,南通中行承办的“金融知识普及有奖问答活动”,全辖累计答题人数7070人,列南通市金融同业第一,并获得“2020年南通市银行业金融知识普及有奖活动”组织推动唯一一等奖。

开展多维培训,筑牢消保意识。组织高管人员学习监管制度,对基层管理人员进行消费者权益保护相关培训,并在各中心支行召开全员消费者权益保护工作现场分析会,组织全员参加人行5号令政策解读、江苏省中行线上学习等培训和测试。

加强宣传教育,扩大消费者权益保护工作影响

根据监管部门及上级行部署,南通中行针对不同消费群体积极开展消保宣传教育活动,包括“3·15银行业消费者权益保护周”、“3·15金融消费者权益日”、“普及金融知识万里行”、“普及金融知识,守住‘钱袋子’”、“防范非法集资宣传月”、“金融知识普及月”等活动。通过厅堂展示、发放传单、手册、海报等线下宣传以及发送短信、美篇、抖音、微信推送、小视频等线上宣传多形式、多层次地进行消保知识普及宣传教育。多篇报道、素材照片等在新华日报、“南通发布”APP、南通市银行业协会等平台刊载。通过一系列宣传活动的开展,有效引导和帮助广大金融消费者正确了解金融知识、掌握金融技能,提升金融安全意识和金融素质,提高风险防范能力。

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