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江苏快递员遭投诉后吞29颗安眠药 顺丰将审视考核机制

新京报

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新京报讯(记者 康佳)常州顺丰的快递员王皓(化名)在6月8日送件时因收件方电话号码出问题,打电话联系了寄件方。王皓称,之后他遭到对方恶意投诉,被公司扣了5分行政分并调离原工作区域。“扣满20分就可能被开除。”因觉不公,他在6月10日服下多颗安眠药。其朋友介绍,有人发现情况后将其送医洗胃。对此,顺丰江苏公共事务部回复称,已成立专项工作组开展调查,同时从管理角度重新审视和反思绩优员工考核机制。

快递员派件时沟通不畅遭投诉

王皓告诉新京报记者,他是顺丰常州负责大件派送的工作人员,已在顺丰工作4个多月。6月8日他送件时发现其中一个从山东寄到常州的沙发,收件方的电话号码少一位无法联系。于是,拨通了寄件方的电话,“他态度很不好,让我提供单号,我当时正在开车,而且中午收仓系统关闭,没办法给他提供单号,他骂了一句之后就挂断电话了。”

王皓提供一段70秒的录音,但只能听清王皓的声音,无法听清对方声音。电话接通后,王皓先是告诉对方寄往常州某公寓的快件电话少了一位数,随后又表示自己现在无法查询单号,几秒后,他突然提高声调说“你爱怎么样怎么样,不然退回来!”,但录音全程并无谩骂言语出现。

王皓说,当天下午他得知自己被投诉,领导要求他向顾客道歉。王皓多次声明自己当时并未骂人,并有录音作证,但他还是被扣了5分行政分,并被要求写检讨、调离原工作区域。

他介绍,入职后每人有20分的行政分,如投诉累计分数达到20分就会被辞退。另一位顺丰快递员证实,如20分行政分被扣完确实会有很大被辞退的风险,客户投诉,性质恶劣者最高可被扣20分。

为讨尊严服用安眠药 自称已离开公司

据王皓提供的一张投诉受理单据,记者看到,被投诉原因为“言语不当(含辱骂)”。投诉内容中,投诉方称:“业务员给自己打了电话,说收(件)方号码少了一位。当时自己找不到这个单号,业务员也不说具体的收(件)方,就说寄到常州的。自己寄了很多顺丰,不知道是哪个。业务员就说爱送不送,不送就退回去,还骂了自己。”具体的辱骂语言,投诉方不愿提供,要求业务员赔礼道歉。

据其提供的顺丰关于态度行为类界定及细化参考中,关于言语不当(含辱骂)的规定中,其中包含用语不规范的案例中,有“你爱寄不寄、你爱投诉投诉。”关于此条规定的特殊说明中,辱骂扣分20分,言语不当扣分5分。

王皓说,他被要求向顾客道歉,“我觉得很冤枉,为什么我没有骂人,对方非要说我骂人了。所以第二次沟通我们又吵了起来。”

在王皓6月10日写的报告中,他称“在工作和尊严面前,我可以不要工作,但是要尊严……如果员工尊严不顾的公司也没什么可留恋的”。王皓说,他送大件快递,借钱买了车,原本很珍惜这份工作。当天他回到家中喝了几瓶啤酒后,觉得遭受这样的冤枉和处分很不公平,“就觉得像我们这样底层的快递员,用汗水挣钱,有时候遇到一个恶意投诉就丢了工作气不过。”

事发当时的视频显示,王皓手里拿着29粒药片,旁边放着阿普唑仑片的包装,“我真的咽不下这口气。各位兄弟,我先走了,我觉得人活一辈子,尊严比钱更重要。”

王皓的一位朋友介绍,得知消息后赶往常州市第一人民医院,当时王皓刚被急救完,仍处于昏迷状态。王皓告诉新京报记者,目前他已出院,并已从公司离职。

新京报记者多次拨打投诉方电话号码,表明来意后被对方挂断。

顺丰:成立专项工作组 审视员工考核机制

今日上午,顺丰创始人王卫在内部系统内发文称,昨晚得知相关消息,让他吃惊、心中不舒服,该内容得到顺丰内部工作人员证实。王卫称,“一个大男人要走向这种做法,一定是承受着非常大的压力和委屈。可能今天的服务考核制度有问题,我们必须要马上检讨,马上做出改良,这是公司和我的责任,会在短时间里向大家有个交代。但不管客户对不对,也不能辱骂客户,本来你对的,后来你就变成不对了。”

顺丰江苏公共事务部相关负责人回复新京报记者,他表示作为一家服务企业,顺丰公司重视与每一位客户的沟通,通过获取客户反馈不断优化服务体验。本次事件公司十分震惊与痛心,已成立专项工作组立即开展调查,同时从管理角度重新审视和反思既有员工考核机制。

顺丰公司不支持采取任何极端方式的想法与行为,也提请和呼吁所有员工、客户遇到沟通问题以“理解、冷静、尊重”原则为出发点思考和解决问题。

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