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预付式消费维权难投诉多 不退款商家将被消保委约谈

摘要: 所谓预付式消费,就是消费者先支付一定的费用,按照约定方式享受优惠价格,分次购买商品或接受服务的一种消费方式,俗称“办卡充钱”。在美容美发、健身、洗衣、保健、培训等行业,充值办卡就可享受较低折扣。

南京消费者潘女士于2017年在某健身会所缴纳3笔款,分别是3年年卡、60节私教课和10节私教搏击课,总额2.12万元。中途私教离职,潘女士要求退款,而会所坚持不退,后经省消保委调解,退还费用1.1万元。

潘女士碰到的是典型的“先办卡、先充值后消费”案例。3月14日,省消保委召开新闻发布会通报,去年受理的13万件消费纠纷中,“先办卡、先充值再消费”这类预付式消费投诉达16976件,占投诉总量13.1%。省消保委支持消费者起诉的5起案例全部是预付式消费。

所谓预付式消费,就是消费者先支付一定的费用,按照约定方式享受优惠价格,分次购买商品或接受服务的一种消费方式,俗称“办卡充钱”。在美容美发、健身、洗衣、保健、培训等行业,充值办卡就可享受较低折扣。“商家推行办卡,是以优惠价格吸引消费者,达到快速回笼资金的目的。”省消保委监督部负责人赵鑫说,但有些经营者往往会在提供商品或服务时设下陷阱,使消费者陷入被动,甚至有些经营者在收到预付款后卷款跑路,给消费者造成经济损失。事实上,在去年省消保委系统受理的预付式消费投诉中,涉及“商家跑路”的投诉超过5000件,占全部预付式消费投诉总量的32%。

由于具有快速回笼资金的特性,“先办卡、先充值再消费”形式,逐渐扩大到更多行业,甚至一些菜店、服装店都开始推行办卡优惠服务。省消保委调查发现,美容美发和百货杂货店、超市的综合零售类办卡占比最高,超过健身、餐饮和教育培训。

2017年7月起施行的《江苏省消费者权益保护条例》(以下简称《条例》),对预付卡金额范围、期限设置等作出明确规定:15天无理由退款;记名卡充值不超过5000元、不记名卡不超过1000元;不得设定有效期;签合同等。

省消保委调查发现,不少经营者发行的预付卡都存在超限额现象。《条例》实施后,仍有14.3%的被调查者办理过5000元以上的预付卡,4.1%的消费者办理过1万元以上的预付卡。赵鑫认为,预付款超限额是纠纷出现的主要原因,调研显示,包括记名卡在内,预付款超限额情况占比达57.1%,在美容美发、保健和教育培训行业较为严重。另外,预付卡设定有效期、与消费者不签订合同等情况较多,明显与《条例》规定不符。

不满意退卡、商家跑路、霸王条款等是预付卡投诉的主要内容。其中,霸王条款主要集中于健身行业。在调查的健身行业样本中,九成商家表示无法退卡,建议转卡,但会收取300-500元不等的转卡费。“霸王条款,源于合同是单方拟定的格式合同,消费者没有协商空间。”赵鑫说,事实上,类似“最终解释权归商家所有”“预付卡概不退换、遗失不补”“不得解除合同”等都是无效条款,不产生法律效力。

值得关注的是,当消费者对预付式服务消费不满意时,超三成消费者会与商家协商,两成会找消保委调解,16.7%的消费者怕麻烦,13.3%找主管部门投诉,12.7%会找媒体曝光,3.1%的消费者会向法院提起诉讼。

融360大数据研究院一份调查也显示,91.6%的消费者都曾遭遇侵权,但仅有37.1%的消费者选择维权,超六成被侵权消费者不会选择维权。

究其原因,担心维权周期长是消费者放弃维权的主要原因之一,36.9%的消费者因此放弃维权。实际上,维权周期过长、过程繁琐,确实给消费者造成一定的困扰,数据显示,积极维权的消费者中,超半数都表示问题多次反映后仍不能得到解决,超过两成的消费者维权周期在半年及以上。

《消费者权益保护条例》已作出明文规定,为何无法阻止类似纠纷的发生?省消保委有关人士分析说,目前还缺乏对于单用途预付卡的法律与行政法规,目前适用的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》与《条例》,不能解决单用途预付卡引发的现实矛盾。“针对经营者跑路、资金缺乏监管等问题,建议尽早出台江苏省地方性法规。尤其要将个体工商户纳入监管范围,明确各行业行政监管部门,尽快建立保证金制度或第三方支付管理制度,保障消费者的财产安全与求偿权。”

针对预付式消费较为集中的行业,省消保委建议建立合同示范文本,明确预付款消费卡履约期限、使用范围、商家详细地址、预付款消费卡金额及付款方式、履约保证责任的方式、违约责任等内容。

记者从发布会上获悉,针对调查中涉及霸王条款问题较多以及无故或设置障碍不予办理预付卡退款的商家,省消保委将采取约谈等方式,要求经营者限期予以整改,涉及违法的,将移交相关部门。

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