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蓝绍敏用三个故事 解读“客户体验、用户思维”

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摘要: 昨日下午,在南京市第十六届人民代表大会第二次会议秦淮代表团全体会议上,南京市市长蓝绍敏在所作《政府工作报告》中提到“坚持用户思维,注重客户体验,努力锻造‘更优质’的政府服务”时,特地给与会代表讲了三个故事,来详细解读什么是“用户思维、客户体验”。

来源:南京晨报

昨日下午,在南京市第十六届人民代表大会第二次会议秦淮代表团全体会议上,南京市市长蓝绍敏在所作《政府工作报告》中提到“坚持用户思维,注重客户体验,努力锻造‘更优质’的政府服务”时,特地给与会代表讲了三个故事,来详细解读什么是“用户思维、客户体验”。

故事一:营商政策“1+10”变“10+1”

蓝绍敏介绍,南京市营商环境100条,又称“10+1”,而这营商环境100条刚开始制定的时候叫“1+10”,市委、市政府出一个营商环境的意见,然后各个部门拿出10条实施细则,“我在听汇报的时候,就问这个文件发出去,企业有获得感吗?大家不吭声,我说能不能把‘1+10’改成‘10+1’,就搞一个文件,里面挑企业最需要解决的10个问题,然后加一个兜底条款,去回应企业在发展中的所需、所盼。”蓝市长说,一开始觉得很简单,因为已经有了11个现成的文件,没想到这个过程做了100天,要想解决企业的一个问题涉及很多的政府部门,“我们市政府想把这个问题解决、打通所有的环节,都遇到了那么多体制上、机制上的障碍,花了这么长的时间;如果是企业去办,可想有多难”,最后出台的这营商100条,其中45条是在国内创新和领先的,55条是比较先进的做法。这个营商环境100条,是政府服务理念的重大改变,把企业的需求放在了第一位。

故事二:过江隧道调频广播

今年《政府工作报告》中发布的民生实事为28件,而去年是35件,是不是实事办少了呢?蓝绍敏解释,今年的民生实事有三个原则,即精准性、普惠性、领先性,其中精准性指的是老百姓最需要政府办的;普惠性是让更多的老百姓受益;而领先性则是这项工作要么在全国、全省“开先河”,要么就是“理直气壮”地做到全覆盖。

“我们政府最难做的一件事,就是全覆盖”,蓝绍敏举例说,政府部门办事,99个人都解决了,只要有1位居民的事情没解决,就不能叫全覆盖。今年民生实事中,可以看见老年人助餐点,实现主城区社区全覆盖;农贸市场免费快速检测全覆盖等等,这些都是政府对市民的承诺,而且是一诺千金,是经得住检验的。“最后一条的扬子江等过江隧道调频广播信号的全覆盖,就是群众给我的来信,看上去是小事,可这是老百姓的诉求。”蓝绍敏说,一开始计划分两年完成,考虑到市民的实际需求,今年就实现全覆盖。

故事三:企业家建议促成“零换乘”

去年年底,南京南站已经实现了到禄口机场的“零换乘”。这件事情还要从一次外商企业座谈会说起,外商投资协会会长当时就坐在蓝绍敏的旁边,跟他说起,在香港的核心地区中环,就能把机票跟行李“出掉”,南京如果能够做到这样,对南京的对外开放,吸引外资和高端客户的意义重大,这件事情如今做成了,在全国是第一个。现在只要到了南京南站就能把行李托运,然后就可以空着手去机场,时间缩短了,关键是方便了。

蓝绍敏还透露,目前还留了一条快线,将来从新街口直接通往禄口机场,在新街口就能把机票办了、行李托运,然后直达机场。“这件事情就是源自一个企业家的建议”,蓝市长表示,这就是“用户思维、客户体验”,这也是2019年政府工作努力的方向。

(实习编辑 刘汶宗)

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