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途牛旅游网再陷纠纷:飞机故障致游客滞留 退团扣90%团费

摘要: 原本6月15日早晨就应该在巴厘岛的沙滩晒日光浴了,可是直到当天晚上,孟女士和丈夫却还滞留在南京禄口机场。

原本6月15日早晨就应该在巴厘岛的沙滩晒日光浴了,可是直到当天晚上,孟女士和丈夫却还滞留在南京禄口机场。和她遭遇相同的有众多来自省内外的散客,据了解,直到15日深夜,他们才与旅行社方面初步达成退款协议。

意外:

飞机故障飞不了了

孟女士是江苏徐州人,6月15日晚上7点,现代快报记者联系她时,她正在禄口机场,还没有得到任何答复。据了解,他们属于一个大包机散客团的一部分,这个大团有180到200人,由四个团组成,涉及的旅行社有好几家。孟女士夫妇以及另外两对夫妇都是在途牛徐州分点报的名,按照约定,大家都是自己赶到禄口机场会合。

游客们都在6月14日中午到达机场,航班号是SJ1191,起飞时间是下午4点半,预计晚上11点20分到达巴厘岛。但是在等待过程中,大家被告知,由于流量控制,起飞要延后。孟女士说,过了一会儿,他们又被告知,飞机坏了,当晚肯定飞不了了。经过沟通,100多名游客都接受了此事,到机场方面安排的宾馆住宿。

纠纷:

退团要扣90%的团费

15日早晨,大家又赶到机场,他们得知飞机可以在10点左右起飞,9点20分可以登机。可是现场他们又得到了不同的说法,先是说机组人员还没到,跟着又说飞机是在夜里修好了,但是刚才准备起飞时检查发现,所更换的配件是不兼容的,无法再次起飞。“他们说,如果要调别的飞机,需要十几个小时;如果等待修好,大约16日凌晨1点可以起飞。”

孟女士说,当时大部分人都产生了退团的想法,因为大家觉得,这样的航班无法保证安全。在此期间,机场方面同意补偿每人数百元的延误费,但是对于退团问题,机场要求找各自的旅行社,旅行社则认为不是自己的责任,导致上百游客与机场以及旅行团领队产生纠纷。

到15日晚上6点,现代快报记者联系游客时,现场剩下约三四十人还在交涉。据了解,此前有一个企业团80多人已经离开,现场交涉的主要是与旅行社方面始终未达成一致。孟女士说:“我一直在跟途牛方面联系,要求退团,但他们说这样会视为‘主动放弃’,可能要扣90%的团费!”孟女士告诉记者,这次巴厘岛6天5夜团报名费用是每人7350元,这样的话两个人损失就要上万。

现代快报记者也与途牛网取得了联系,客服表示投诉正在处理中。6月15日深夜,记者从游客处得到消息,途牛方面已经同意作退团处理。当天夜间,游客已经各自离开等待进一步处理。

规定:

先调解,也可走司法途径

现代快报记者咨询业内人士了解到,因为航空管制、飞机故障、天气等原因导致行程延迟的案例较多,取消的相对较少。按照国家旅游局《旅游投诉管理办法》,因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的,投诉人可以向旅游投诉处理机构投诉。旅游纠纷一般首先调解处理,最后还可以通过司法途径解决。

在这起案例中,旅行社如果为游客办理了退团手续,那么后续是可以与机场及航空公司方面协商追讨损失的。

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