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特服号传递减税降费“好声音”

在“不忘初心,牢记使命”主题教育中,南京市栖霞区税务局特服号围绕纳税人和缴费人反映强烈的咨询等待时间长、答复精准性与纳税人期望值存在差距等问题,不回避、不遮掩,立行立改,全力打造特服号升级版,传递减税降费“好声音”。

【“培训+测试”,宣传政策精准】

“上次打特服号咨询申报问题,感觉小姑娘回答得磕磕巴巴,解释的有些不清楚,这次再打,简直对答如流,很快解决了我的困惑。”南京才华科技集团有限公司袁娜娣会计欣喜特服号呈现的新变化。

纳税服务中心主任周鹏告诉记者,纳税人和缴费人遇到涉税问题,第一反应就是向税务局求助,如果我们税务局的工作人员对政策不清楚、不熟悉,那么为纳税人提供精准的政策服务将无从谈起,可能会对纳税人税法遵从带来风险。

针对纳税人提出的坐席政策掌握水平不高的情况,栖霞区税务局特服号直面问题,采用“培训+测试”的方式,多渠道提高坐席工作人员业务技能。他们利用晨会、午会和晚上下班之后的碎片化时间,开展深化增值税改革、电子税务局系统操作、ITS系统常见问题、企业所得税汇算清缴等系列专题培训。同时不定期的开展你问我答、即兴抢答等小测试、小模拟,以测强训、以测强技,快速更新知识储备,切实提高特服号人员的业务技能。

【“热点+台账”,优惠落地精确】

随着减税降费工作的纵深推进,纳税人的关注度日益提高,特服号热线热度也持续攀升。今年前7个月,栖霞区税务局特服号呼入电话73283个,人工坐席接听52478个,是去年同期的约1.5倍,7位特服号工作人员人均日接听量51.7个,最高单日人均接听量近100个。

呼入量暴增,接线员少,有时候就会出现电话排队现象。尤其是在4月、7月份这样的“大征期”,每天电话呼入量是平时的近2倍,有时难免出现排队时间长、呼入不成功的现象。

针对这种情况,栖霞区税务局特服号通过设置减税降费高级坐席,专题跟踪减税降费的涉税服务需求,按周征集、汇总减税降费咨询的热点问题,制作热点问题专门咨询台账,汇编制作减税降费疑难问题集锦等,突出问题的针对性、时效性。一旦有减税降费纳税人咨询,工作人员可以在台账中快速定位,给予纳税人精准回答,缩短了接线时长,提高了工作效率。

一波波的政策、一项项的优惠、一轮轮的宣传、一次次的解答,服务源于用心,真诚赢得信任。为了更贴心的服务,特服号的7位工作人员,按天查询电话记录、按周统计咨询类型,以数据化的引导、规范化的答复、热情的辅导,提高热线服务的效率。她们充分利用电话、视频、语音、电邮等多种形式,点对点沟通、手把手操作,面对面辅导,用有温度、有热情、有专业的声音,逐一帮助纳税人报好税、开好票、知政策、懂优惠,将减税优惠的真金白银精准落到纳税人的口袋里。她们坚守电话热线阵地,构建税企沟通的桥梁,用真诚、耐心、细心、贴心的纳税服务传递减税降费服务好声音,助力经济高质量发展。

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