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强化汽车三包 促进产品服务消费升级

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摘要: 为贯彻落实《中共中央 国务院关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》(以下简称《若干意见》)及其实施方案精神,10月31日,在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施五年之际,市场监管总局质量发展局在北京召开“强化汽车修理更换退货促进产品服务消费升级推进会”。

为贯彻落实《中共中央 国务院关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》(以下简称《若干意见》)及其实施方案精神,10月31日,在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施五年之际,市场监管总局质量发展局在北京召开“强化汽车修理更换退货促进产品服务消费升级推进会”。会议围绕加强汽车等产品三包制度建设,保障汽车消费者权益,维护汽车市场公平竞争秩序,促进汽车等产品和服务消费增长,听取了各方意见,介绍了相关举措,提出了实施要求。国家有关部委、市场监管总局相关司局、部分省级市场监管部门、有关行业协会、技术机构、主要汽车生产进口销售企业及相关媒体代表参加会议。

《若干意见》明确提出,促进汽车消费优化升级,严格汽车产品和服务质量监管,健全质量责任追究机制,鼓励发展共享型、节约型、社会化的汽车流通体系,全面取消二手车限迁政策,实施好新能源汽车免征车辆购置税、购置补贴等财税优惠政策。推进会上,市场监管总局缺陷产品管理中心报告了汽车三包规定实施五年来的总体情况,中国消费者协会、河北交通台分析了汽车投诉处理情况及典型案例,汽车生产、进口、销售企业介绍了执行汽车三包规定及改进产品和服务质量的举措成效,有关部委和地方市场监管部门介绍了监管工作经验,参会各方围绕贯彻中央促进汽车消费提档升级的部署要求提出了下一步工作的意见建议。

市场监管总局质量发展局有关负责人表示,近期将加大汽车等产品三包工作力度,完善新能源汽车、平板电视等产品三包条款和相关标准,健全第三方专家争议处理机制,特别是要探索建立产品三包信息公开平台,充分发挥市场机制和消费者监督的作用,促进产品服务消费升级和营商环境改善,进一步激发消费潜力,促进家用汽车市场健康发展。

附:汽车三包规定实施5周年答记者问

1、汽车三包规定实施五周年,取得的成效主要有哪些?

答:汽车三包规定实施后,我国汽车产品质量在不断提升。对于汽车企业而言,其产品质量的好坏直接决定了其质量担保成本的支出,从而倒逼企业不断加大产品质量管控力度,提升产品质量和产品可靠性。经统计,汽车三包规定出台以来,三包制度倒逼家用汽车产品质量提升的约束机制加速形成,超过半数的汽车企业新车故障率、万台车顾客投诉量和单车售后索赔费用逐年下降。产品和服务质量的提升,让消费者对产品的信心和满意度日益增强,一定程度上也带动了汽车市场的消费。

消费者的合法权益得到了保障。我国在2013年之前,汽车企业对产品提供多长的质保期、什么情况下给予维修、如何退换车等等一系列问题在国家制度层面均没有明确要求,各个厂家的质保政策也是五花八门,汽车三包规定的出台实施恰恰填补了此项空白。汽车三包规定明确了汽车企业修理、更换、退货的义务,产品在质量担保期内出现质量问题后,消费者可以第一时间要求汽车企业免费为其修理,达到相关条件后,消费者可要求享受换车或退车的权利。汽车三包规定的相关条款对产品质量担保期、备用车和交通费用补偿提供的条件、退换车的执行标准、争议处理渠道等均做了明确的说明,相关方以统一的标准执行,买卖双方信息进一步透明。汽车三包规定是厂家执行三包制度的最低标准,据了解众多车企制定了高于汽车三包规定要求的质量担保期,部分厂家为了提升消费者满意度,出台了如快速道路救援机制、便捷的退换车服务流程、“低门槛”代步车服务等政策,进一步提升了消费者的消费体验,也让消费者享受到更多的实惠。

汽车企业的营商环境得到显著的改善。汽车三包规定作为一部部门规章,但从其内容来看,更像是一部标准。规定了产品要承诺多久的质保期、什么情况下能够换车,什么情况下能够退车,汽车企业的权责一目了然,消费者的权利范围也被界定。而政府主管部门的主要职责是对制度运行情况的监督管理,更多的权利被下放到市场,真正做到了由“管”、到“服”的转变。三包制度营造了一个宽松、自由、公平的营商环境,但相关方的利益都得到了充分保护,在遵守制度要求的前提下,企业有更多自主的空间,能够迸发出更多的创造力。由此可见,汽车三包规定对在汽车领域建立统一、开放、竞争、有序的市场体系,起到了积极的促进作用。

2、部分报道指出,汽车三包规定不适用于新能源汽车,特别是电动汽车,那么新能源汽车与传统燃油汽车在汽车三包制度的执行上有何区别?汽车三包制度是否涵盖新能源汽车?

答:《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》于2012年12月29日发布,并于2013年10月1日起施行。汽车三包规定涵盖的产品范围包括所有的家用汽车产品,从管理的范畴上来讲,并不区分新能源汽车或传统能源汽车。新能源汽车同样可以依法享受汽车三包规定中的修理、更换和退货权利。汽车三包规定中针对传统能源汽车的发动机、变速器及其主要零部件,有具体的换、退车条款,但并没有将新能源汽车,特别像电动汽车的动力电池、电机、电控系统即我们通常所说的“三电”等重要部件纳入对应的换、退车条款中。后续我们将组织相关技术机构、行业组织对新能源汽车产品特性、售后服务特点及产品质量状况进行深入的调研和分析,在现有的汽车三包规定基础上,研究制定针对新能源汽车三包的补充条款,并对GB/T 29632-2013 《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》进行修订。

3、汽车三包制度执行过程中还有那些问题,总局下一步将采取什么措施?

答:目前汽车三包争议处理机制还需要进一步健全。通过数据显示,现阶段汽车三包争议数量仍呈逐年上升的趋势,虽然受汽车保有量逐年增长等客观因素影响,但是不可否认汽车三包争议仍是阻碍汽车三包制度平稳运行的原因之一。基于地方市场监督管理部门的争议处理体系,无论从专业资源的配置上,还是经费支持上都无法满足大量的争议处理工作需要。我们总局缺陷产品管理中心从2016年起就启动了汽车三包第三方争议处理机制研究,研究通过多源的纠纷处理机制,引入社会专业资源,开展汽车三包争议处理工作,目前相关工作在稳步推进中。

部分消费者反映退换车使用补偿系数(n)过高。因质量问题消费者对退换车辆支付一定数额的使用补偿费是国际通行做法。使用补偿费不等于折旧费,其设立的原因是因汽车质量问题退换车的情况下,对由于消费者实际使用车辆,造成车辆价值降低而进行的适当补偿,因此使用补偿费用不涉及二手车交易过程中复杂的车辆折旧计算。我国使用补偿费的算法和补偿水平借鉴了美国各州柠檬法的使用补偿费计算方法。其中使用补偿系数n是决定消费者退换车时,需要支付多少使用补偿费用的重要指标,汽车三包规定中确定的n的范围为0.5%~0.8%,n值越大,消费者需要支付的使用补偿费用就越高。通过监测发现,大量厂家制定的使用补偿系数为最高值0.8%,这无疑加大了消费者的退换车成本,后续我们将对各个厂家包括使用补偿系数在内等三包政策的制定情况进行排查,必要时对相关信息进行公开,并鼓励企业在合理区间内,制定有利于消费者的三包政策。

4、无论是从媒体还是从消费者口中,大家只要一谈到三包首先想到的就是汽车三包,但我们知道其实我国并不仅针对汽车产品有三包制度,其他消费品也有相应的三包制度,那么其他制度执行情况怎么样呢?

答:三包制度始于80年代中期,为保护消费者合法权益,国家先后出台了一系列法规。针对产品价格高、技术含量高、消费投诉高的三高特点,主管部门出台了执行性强、条款细化的三包制度,至今已有1部规范性文件6部规章。截至目前实施三包的产品总计约25种,最新的三包规定就是在2012年颁布的汽车三包规定。包括消费者和大众舆论在内均对汽车三包有较高的关注度,主要还是由于汽车产品的保有量大和价值相对较高。

目前随着科技和经济的高速发展,产品在不断更新换代,新产品也在不断产生,一些产品的三包制度存在着条款和要求过时、监管措施缺失的问题,已经无法满足现阶段消费者保护和经济发展的需要,三包制度的产品覆盖面较窄、规定分散、法律位阶低、监管措施欠缺、对消费者保护水平不高等问题凸显。后续,国家市场监管总局将首先对现阶段消费者投诉多、市场占有率大的产品,如平板电视、手机等,开展有针对的政策对应研究并采取必要的监督管理措施,同时,借鉴欧美等国家和地区的先进经验,研究制定一部统一的、产品覆盖面广、保护程度较高、措施有力的产品质量担保制度。

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